Titre professionnel chargé d'accueil et de gestion administrative

Bloc 1 – Assurer les activités d'accueil
Posture et communication : rôle et missions du chargé d'accueil, image de la structure, communication verbale et non verbale, adaptation aux publics, accueil inclusif des personnes en situation de handicap.
Accueil physique : techniques d'accueil et orientation, gestion des flux et priorités, contrôle d'accès, sécurité et multitâche.
Accueil téléphonique : standard, filtrage, transfert, prise de messages, gestion simultanée des canaux (téléphone, mail, visiteurs).
Situations complexes : réclamations, tensions, désamorçage de conflits, gestion du stress, limites d'intervention et escalade.
Flux d'information : réception, tri, transmission, enregistrement, traçabilité, mise à jour des bases de données.
Outils numériques : standard téléphonique, messagerie, agenda partagé, CRM, cybersécurité.
Cadre professionnel : confidentialité, RGPD, organisation du poste, sobriété énergétique et numérique.

Bloc 2 – Gérer les activités administratives
Production d'écrits professionnels : courriers, mails, notes, comptes rendus, normes rédactionnelles, mise en forme, outils bureautiques (Word, Excel, Outlook).
Organisation et gestion du temps : planification de rendez-vous et réunions, gestion des priorités, multitâche, tableaux de suivi.
Gestion administrative des dossiers : constitution et vérification, saisie et mise à jour des données, suivi des demandes et commandes, relances.
Gestion documentaire : numérisation, classement, archivage papier et numérique, GED.
Outils numériques : ERP, tableurs, bases de données, outils collaboratifs, sécurisation des informations.
Réclamations courantes : analyse des demandes, application des procédures, recherche de solutions adaptées, communication écrite et orale.
Cadre professionnel : autonomie, prise d'initiative, travail en équipe, respect des procédures, confidentialité, pratiques éco-responsables.