Gérer la relation client dans une entreprise digitale - Bootcamp CSM - Customer Success Manager

L'onboarding digital Les étapes de l'implémentation pour accompagner ses clients : - Assurer la coopération entre le chargé de relation client et le commercial - Les points de vigilance sur les étapes d'un onboarding client - Activité de simulation d'onboarding Comment bien utiliser les ressources internes pour améliorer l'expérience client : - Les points clés pour améliorer l'onboarding avec la création de contenu - Les indicateurs pour suivre l'adhésion et comment les mettre en place - Découverte de la boite à outil de l'onboarding Mettre en place un support performant grâce à la data Les fondamentaux du support pour répondre aux demandes client : - La communication efficace à l'écrit et à l'oral pour optimiser son support - Utilisation d'un outil de ticketing - Activité d'implémenter un outil de ticketing avec Zendesk La data pour améliorer son support : - Utilisation des rapports pour réduire les cas récurrents - Les outils CSM pour accélérer les délais de traitement des tickets clients - Activité de construction d'un rapport formalisant la voix des clients Les stratégies d'expansion et de rétention client pour augmenter son portefeuille de client Les stratégies d'expansion : - Les étapes du cycle d'expansion client - Les stratégies d'upsell et de cross-sell - Exercice de mise en place d'une stratégie d'expansion (parrainage, programme ambassadeur...etc) Les stratégies de compte pour augmenter sa rétention client : - Mesurer le churn - Les techniques de négociation pour renouveler un client - Découverte de l'outil de tableau de bord CHURN Comment développer son service relation client Les modèles d'organisation pour faire grandir son équipe : - Les modèles d'organisation d'équipe Customer Success - Techniques d'animations efficace d'une équipe de chargé de relation client - Découverte des outils pour faire le lien entre taille d'entreprise et organisation d'équipe Les outils et process pour développer son équipe : - Méthode pour choisir son CRM à partir d'un cahier des charges - Les outils d'automatisation pour le service de relation client - Activité de mise en place d'un CRM