Gérer la relation client dans une entreprise digitale

La certification s’adresse aux professionnels des services clients tels que les managers, responsables de service ou les chefs de projet, qui souhaitent développer leurs compétences en digitalisation de la relation client. L’objectif est de les doter des compétences requises répondant au besoin de leur entreprise en pleine transformation digitale ou de renforcer leur employabilité pour évoluer dans une entreprise digitale ou start-up.

La gestion de la relation client dans une entreprise digitale ou la digitalisation de la relation client dans une entreprise en pleine transformation numérique, implique l'utilisation efficace des technologies digitales pour interagir avec les clients, personnaliser les expériences, et répondre à leurs besoins de manière proactive. Cela requiert un ensemble de compétences spécifiques pour répondre aux attentes des clients dans un environnement numérique très mouvant. Ces compétences combinées permettent de créer une expérience client positive et durable dans le contexte d'une entreprise digitale.

• Réaliser l'entrée en relation à distance et l’accueil digital du client (onboarding digital) à l’aide d’outils et de procédures dématérialisés, en suivant les étapes de l’implémentation et par la mise en place d’indicateurs afin de suivre l’adhésion du nouveau client de l’entreprise digitale ou de la start-up
• Automatiser les processus de gestion de la relation client digital en identifiant les tâches répétitives, chronophages ou complexes pouvant être rationalisées de manière automatique pour créer une expérience utilisateur fluide et améliorer l’efficacité opérationnelle
• Mettre en place un service support réactif et proactif en exploitant les données utilisateurs, en personnalisant les interactions et en optimisant la communication du support (contenu écrit/oral) à partir des comportements d’utilisation et des tendances pour répondre aux demandes du client et accélérer les délais et la qualité de traitement des tickets clients
• Élaborer des stratégies digitales d’expansion en proposant des solutions plus avancées ou de gammes supérieures (up-selling), des solutions annexes (cross-selling), du parrainage ou des partenariats et des stratégies de fidélisation client pour augmenter le portefeuille de client de l’entreprise digitale ou de la start-up
• Évaluer les retours des clients à partir de données et d’indicateurs (KPI) en identifiant les points d'amélioration pour mesurer le niveau de satisfaction et de fidélisation des clients et ajuster les stratégies digitales en fonction des résultats
• Implémenter un CRM intuitif et accessible à l’ensemble de l’équipe relation client digitale (y compris en situation de handicap), selon les contraintes et besoins de personnes impliquées dans le projet et de l’entreprise, suivre les interactions et les historiques d’utilisation et augmenter la valeur que le client peut retirer de la solution
• Mettre en place un système d'amélioration continue en évaluant les performances des stratégies digitales de gestion de la relation client, en tenant compte des évolutions du marché et de la croissance de l’entreprise afin de garantir l’adaptation constante des processus aux changements organisationnels et stratégiques de l'entreprise digitale ou de la start-up et aux fluctuations du marché