1ère Bac pro Métiers de l'Accueil

Accueil face à face • Respect des procédures et des consignes de la structure • Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l'image de marque de la structure • Adaptation, pertinence des interventions (connaissance des prestations de l'entreprise) • Adaptation des techniques de communication et des supports utilisés • Prendre en compte les spécificités des clients (VIP, clients habitués, clientèle étrangère…) • Faire preuve d'écoute active, d'empathie et de courtoisie • Clarté et précision de l'expression orale Accueil téléphonique • Maîtrise des fonctionnalités du standard • Respect des étapes de la réception d'un appel téléphonique • Respect de la charte d'accueil de l'organisation ou de la procédure en usage • Respect des consignes de qualification et de filtrage • Pertinence de l'information ou du conseil donné • Fidélité et précision du message noté ou du rendez-vous inscrit • Rapidité et efficacité dans toutes les étapes du traitement de l'appel • Répondre avec le sourire et courtoisie dans toutes les étapes du traitement de l'appel Qualité, clarté et précision de l'expression orale La gestion de la fonction accueil • Contribuer à la fonctionnalité et à la convivialité de l'espace d'accueil • Contribuer à la continuité et à l'efficacité du service d'accueil • Disposer d'informations fiables • Optimiser la gestion des flux d'appels et de personnes • Remonter des statistiques sur les flux en temps voulu Veiller à maintenir une qualité de service en adéquation avec l'image de marque de l'organisation La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone • La préparation de la vente • L'entretien de vente et la proposition d'un service ou d'un produit complémentaire • Les opérations liées à la vente de services ou de biens • Le traitement et le suivi des réclamations • Le suivi de la relation clients/usagers et la participation à la fidélisation • Donner une information fiable sur l'offre • Conclure la vente Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation du client ou de l'usager Les activités administratives connexes à l'accueil • Le traitement des courriers prédéfinis • La réception, le tri et l'enregistrement à l'arrivée • Le traitement et le suivi du courrier au départ • La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel • La gestion des demandes de prestations de services externes • Le suivi des commandes • La réception de la livraison Effectuer les tâches annexes dans leur intégralité et le respect des échéances Modules généraux : Français, Mathématiques, Histoire - Géographie, EMC, Sport, PSE, Arts appliqués, Eco-Droit, Anglais Général et appliqué, Espagnol général et Appliqué.