Diplôme en management international de l'hôtellerie, de la restauration et des vins et boissons

Les métiers de l’hôtellerie et de la restauration sont en constante évolution depuis ces dernières années. La profession recherche des collaborateurs de mieux en mieux formés. Les postes les plus demandés au niveau des fonctions d’encadrement concernent les fonctions de management général intégrant : management stratégique, management des opérations, de management administratif et financier et de management marketing et commercial avec une ouverture indispensable à l’environnement numérique et à la création d’expériences client.

Cette certification s’inscrit dans cette logique d’évolution des métiers puisqu’elle certifie que ces cadres dirigeants ont une vision stratégique de l’Hôtellerie et de la Restauration avec en plus les outils qui leur permettront d’évoluer, par la suite, vers des postes fonctionnels et de direction générale.

• Élaborer des parcours clients personnalisés et inclusifs, en mobilisant des outils numériques d’analyse client (CRM, data analytics, veille comportementale) ainsi que les standards d’accessibilité (physiques, sensorielles, cognitives…), afin de garantir une expérience fluide, cohérente et adaptée aux attentes du marché.
• Mettre en œuvre des expériences immersives et responsables, en intégrant des pratiques éthiques, sociales et environnementales dans l’offre d’hospitalité, tout en mobilisant les approches du marketing expérientiel, afin de renforcer l’image de marque et l’engagement des clients.
• Structurer des parcours expérientiels intégrant narration et cohérence sensorielle, afin d’assurer la continuité et l’harmonie de l’expérience dans tous les points de contact.
• Élaborer un plan opérationnel de mise en scène, en intégrant une approche commerciale et marketing, ainsi qu’une analyse des tendances de consommation, afin de démontrer la faisabilité et l’attractivité du projet.
• Développer des mises en scène multisensorielles (visuelles, sonores, digitales), en utilisant des technologies innovantes et les outils du marketing expérientiel, afin d’enrichir le parcours client et de créer une expérience mémorable et distinctive.
• Définir les standards et indicateurs de pilotage de l’expérience client, afin d’assurer la cohérence et la qualité perçue du parcours à chaque étape.
• Piloter les interactions clients-équipes en favorisant la fluidité, la réactivité et la cohérence du service, en mobilisant les outils collaboratifs, les techniques de communication interpersonnelle et les protocoles qualité, afin d’assurer une expérience homogène et sans friction.
• Former et accompagner les équipes à la compréhension des émotions, des attentes et des comportements clients, en s’appuyant sur les apports des sciences cognitives et du marketing expérientiel, afin d’adapter la posture de service et d’élever la qualité de l’expérience.
• Utiliser les outils CRM, plateformes omnicanales et indicateurs de satisfaction pour collecter, analyser et exploiter les données clients, afin d’assurer un suivi qualitatif, d’identifier les leviers d’amélioration et de piloter la performance du service.
• Analyser les causes structurelles des ruptures de parcours et définir les mesures correctives nécessaires, afin de rétablir la cohérence et la fluidité de l’expérience.
• Adopter une posture empathique, inclusive et culturellement adaptée lors des interactions critiques, en valorisant la diversité des publics et le respect émotionnel, afin de préserver l’image, l’éthique et la réputation de l’établissement.
• Concevoir et déployer des dispositifs de formation et des protocoles internes pour la gestion des situations relationnelles complexes (plaintes, objections, urgences), afin de renforcer la réactivité, la cohérence et la qualité du service rendu par les équipes.
• Adopter une posture de management agile et émotionnellement régulée, en mobilisant des techniques de gestion des émotions, d’écoute active et de communication managériale assertive, afin de créer un climat de confiance, de motivation et de performance au sein des équipes.
• Adapter son style de management aux contextes opérationnels et culturels variés, en pratiquant un management situationnel fondé sur l’agilité, l’intelligence émotionnelle et le change management, afin de fédérer durablement les équipes autour d’objectifs partagés.
• Favoriser un fonctionnement collaboratif et inclusif au sein de l’équipe, en prenant en compte la diversité des profils et des points de vue, notamment les situations de handicap, afin de développer l’engagement, l’autonomie et l’innovation collective.
• Fédérer des équipes multiculturelles et multigénérationnelles, en appliquant des pratiques de communication interculturelle et inclusive, et en mobilisant les leviers du leadership collaboratif, afin de développer la coopération et la cohésion organisationnelle.
• Encadrer et dynamiser des équipes hybrides (présentiel/distanciel), en utilisant des outils numériques collaboratifs et des rituels managériaux adaptés, afin de maintenir la performance opérationnelle, la motivation et l’esprit collectif.
• Recruter, intégrer et accompagner les collaborateurs d’une équipe, en définissant les besoins en compétences, en conduisant des processus de sélection structurés, en mettant en œuvre des dispositifs d’intégration et de suivi des parcours professionnels, afin de soutenir la mise en œuvre des orientations stratégiques de l’unité.
• Fidéliser et mobiliser les collaborateurs de l’équipe, en déployant une politique d’évolution professionnelle et de rémunération attractive, intégrant des dispositifs de reconnaissance et de développement des compétences, afin de maintenir l’engagement des équipes et de pérenniser les ressources nécessaires à l’atteinte des objectifs de l’unité.
• Intégrer les principes de responsabilité sociale et environnementale (RSE : durabilité, équité, inclusion) dans les décisions managériales et RH, afin de contribuer à un développement responsable et aligné avec les valeurs sociétales.
• Contribuer à l’élaboration et à la mise en œuvre de plans de développement RH, en intégrant la diversité, l’égalité professionnelle et l’inclusion des personnes en situation de handicap, afin de renforcer la performance collective et d’assurer une gestion RH responsable.
• Déployer des actions de sensibilisation et de formation sur les enjeux d’éthique, de gouvernance numérique et de responsabilité sociale, en accompagnant les équipes dans leur appropriation, afin de construire une culture d’entreprise responsable et durable.
• Planifier et organiser les opérations quotidiennes d’hébergement et de restauration, en utilisant des logiciels et plateformes numériques spécialisés (PMS, POS, ...), afin de gérer les flux, les réservations et la logistique, en répartissant efficacement les ressources humaines et matérielles et en tenant compte des contraintes organisationnelles et du respect des règles en matière de gestion du personnel.
• Contrôler la conformité des prestations d’hébergement et de restauration aux standards de qualité, en analysant les indicateurs de performance et les retours clients au moyen d’outils de benchmarking et de datavisualisation, afin d’identifier les écarts et de proposer des actions correctives adaptées.
• Réguler en temps réel les activités opérationnelles dans les services Food & Beverage et hébergement, en mobilisant et en coordonnant les équipes face aux imprévus, afin de maintenir l’efficacité globale et la satisfaction client.
• Mettre en œuvre les procédures QHSE/HACCP adaptées aux environnements d’hébergement et de restauration, en diffusant les protocoles et consignes dans l’ensemble des services, afin d’assurer la conformité légale et la prévention des risques sanitaires et opérationnels.
• Former et accompagner les collaborateurs des services Food & Beverage et housekeeping aux bonnes pratiques d’hygiène, de sécurité et de durabilité, en adaptant la pédagogie aux profils et à la diversité culturelle, afin de garantir leur appropriation et l’application effective des standards.
• Analyser et anticiper les besoins en ressources humaines, matérielles et logistiques, en utilisant des outils de planification et de prévision, afin de garantir la continuité et l’efficacité des opérations.
• Mettre en œuvre des pratiques d’approvisionnement et de gestion des stocks responsables, en appliquant des principes de réduction du gaspillage, de partenariats durables et d’économie circulaire, afin d’aligner les opérations sur les objectifs RSE de l’organisation.
• Évaluer et piloter la performance de la supply chain, en mobilisant des outils numériques et des indicateurs intégrant les dimensions financières, sociales et environnementales, afin d’optimiser la rentabilité et la durabilité des activités.
• Définir, structurer et actualiser les indicateurs de performance (KPI) liés à la qualité, à la productivité, à la satisfaction client et à la durabilité, afin d’évaluer l’efficacité opérationnelle et d’orienter la prise de décision managériale.
• Mettre en œuvre des actions correctives et préventives fondées sur les résultats des KPI, en mobilisant les outils de gestion de la qualité (PDCA, 5S, Lean Management, audits internes, feedback clients), afin d’optimiser les processus et d’améliorer la performance collective.
• Piloter la qualité de service et la satisfaction client en coordonnant les équipes et les ressources, afin de garantir la conformité réglementaire, la cohérence des prestations et la satisfaction durable des parties prenantes.
• Interpréter et présenter les résultats de performance à l’aide d’outils de datavisualisation et de communication managériale, afin de renforcer la transparence, l’engagement et la dynamique d’amélioration continue au sein de la structure.
• Analyser les coûts, les marges et les ratios financiers (coût matière, marge brute, masse salariale, seuil de rentabilité), en collectant et en consolidant les données comptables et opérationnelles, en utilisant des outils d’analyse financière et des indicateurs pertinents, afin d’évaluer la performance économique et opérationnelle d’une business unit.
• Exploiter les données de marché et les retours clients (e-réputation, enquêtes, avis consommateurs), en collectant, consolidant et analysant les informations à l’aide d’outils d’analyse quantitative et qualitative, afin d’affiner le diagnostic stratégique et d’orienter les choix commerciaux.
• Construire un tableau de bord synthétique et interpréter les indicateurs de performance (KPI), en collectant et consolidant les données pertinentes, en utilisant des outils de reporting et d’analyse, et en appliquant des méthodes d’interprétation statistique et financière, afin de proposer des actions correctives et des décisions chiffrées réalistes.
• Définir un modèle économique viable et responsable, combinant rentabilité et alignement marché, afin de garantir la cohérence stratégique et la pérennité de l’établissement.
• Élaborer un budget prévisionnel et un compte de résultat simplifié, en analysant les données passées et les projections d’activité, en utilisant des logiciels de gestion et des modèles financiers, afin de valider les hypothèses économiques et d’anticiper les besoins en ressources financières de la business unit.
• Intégrer les enjeux RSE et technologiques (achats responsables, outils digitaux, durabilité) en menant une veille stratégique et concurrentielle, pour renforcer la
• compétitivité, la conformité et la durabilité de la gestion financière.
• Mettre à jour un reporting et analyser les écarts de performance, en collectant et consolidant les données opérationnelles et financières, en utilisant des outils de suivi et d’analyse (tableurs, logiciels de BI, indicateurs clés), et en appliquant des méthodes d’interprétation des écarts, afin de déterminer les actions correctives nécessaires à l’amélioration continue.
• Identifier les risques principaux (financiers, opérationnels, humains) en s'appuyant sur les reportings et analyses réalisés précédemment et proposer des mesures de mitigation
• réalistes pour sécuriser les activités et prévenir les dysfonctionnements.
• Évaluer différents scénarios de développement et proposer le plus rentable, en réalisant des simulations financières, en comparant les impacts sur les coûts et marges, et en utilisant des indicateurs de performance clés, afin d’orienter les choix stratégiques et de garantir la viabilité de la business unit.
• Conduire une négociation et finaliser un accord commercial ou partenarial, en préparant le dossier, en analysant les objectifs et contraintes des parties, en mobilisant des méthodes de négociation et des outils de suivi contractuel, afin d’établir des partenariats équilibrés, fiables et durables.
• Piloter la performance commerciale à l’aide d’indicateurs clés (taux de conversion, panier moyen, fidélisation) afin d’améliorer la rentabilité et la satisfaction client.
• Développer le portefeuille client et co-créer de la valeur, en conduisant des actions de prospection, de fidélisation et de co-développement avec les clients, en utilisant des outils d’analyse de marché et de gestion de la relation client, afin d’accroître la notoriété, la performance commerciale et la croissance durable de la business unit.
• Identifier et interpréter les tendances émergentes et les signaux faibles en mobilisant les outils de veille stratégique et de creative thinking afin d’alimenter la génération d’idées innovantes.
• Analyser les bases de données sectorielles et technologiques, en utilisant des outils de veille, de reporting et d’analyse comparative, afin de détecter des opportunités de développement cohérentes avec la stratégie globale de l’organisation.
• Structurer et diffuser une veille opérationnelle continue à l’aide d’outils numériques d’agrégation et de reporting afin de soutenir la décision stratégique et l’innovation.
• Formaliser une opportunité intrapreneuriale (who/what pain/how big) et identifier des indicateurs simples de création de valeur (client, économique, RSE) afin de qualifier le potentiel d’innovation et d’investissement.
• Planifier et piloter un projet d’innovation en intégrant durabilité, éthique et centricité utilisateur afin d’assurer sa pertinence et sa viabilité sur le marché.
• Mettre en œuvre les méthodes de design thinking et d’agilité pour adapter la solution aux besoins identifiés et renforcer la créativité collective.
• Animer une équipe pluridisciplinaire et accompagner la conduite du changement afin de garantir la cohérence et l’adhésion des acteurs du projet.
• Structurer un cycle d’expérimentation intrapreneuriale (hypothèses, métriques, décisions go/kill/pivot) et en tirer des apprentissages actionnables pour améliorer les itérations futures.
• Concevoir, tester et ajuster un produit ou service minimum viable (MVP) en validant la faisabilité et l’usage client afin d’évaluer le potentiel de mise sur le marché.
• Exploiter les outils digitaux (analyse de données, intelligence artificielle générative, simulations) pour affiner la proposition et mesurer la valeur créée.
• Définir et suivre des KPI de création de valeur (client, économique, RSE) pour évaluer la performance et orienter la décision.
• Élaborer un plan de lancement (proposition de valeur, ciblage, canaux, prix test) et une stratégie de déploiement mesurable et durable afin d’assurer la réussite commerciale et la rentabilité du projet.
• Construire une proposition de valeur fondée sur un besoin client validé et un avantage compétitif démontré afin de garantir la pertinence et l’attractivité de l’offre.
• Élaborer un modèle économique viable et responsable, intégrant les flux financiers essentiels et les partenaires clés pour assurer la durabilité du projet.
• Concevoir un budget prévisionnel simple et sélectionner des indicateurs de création de valeur mesurables afin d’assurer le pilotage et la rentabilité du modèle.
• Présenter et défendre un pitch intrapreneurial convaincant et professionnel, en argumentant sur la valeur, la faisabilité et l’impact du modèle afin de mobiliser des partenaires et investisseurs potentiels.

Secteurs d’activités :

Secteurs d’activité directs :

• Hôtellerie traditionnelle de loisirs ou d’affaires, généralement haut de gamme (3, 4 étoiles et luxe)
• Entreprises HR indépendantes ou appartenant à une chaîne volontaire ou intégrée, complexes hôteliers (resorts), parcs d’attraction et de loisirs, résidences hôtelières (de loisirs ou médicalisée)
• Hébergement embarqué : compagnies de croisières maritimes et fluviales
• Restauration d’hôtel, restauration commerciale indépendante ou de chaîne
• Restauration embarquée : catering aérien, ferroviaire ou maritime - Restauration collective

Secteurs d’activités associés :

• Congrès et événementiels
• Conseil et audit
• Gestion de réservation et distribution de service en ligne

Type d'emplois accessibles :

• Directeur d'hôtel
• Directeur de l'hébergement
• Directeur des opérations hôtelières
• Gouvernant général
• Responsable des stratégies de revenus
• Responsable de marques
• Responsable des ventes
• Responsable du marketing digital
• Responsable des réseaux sociaux
• Responsable qualité
• Responsable relation-client