Opérateur de centre de commandement, d'assistance et de secours

Les opérateurs de centre de commandement d'assistance et de secours reçoivent tous les appels d'urgence issus des numéros 17, 18 et 112.

Ils sont essentiels dans la gestion des urgences, en traitant en temps réel tous les appels reçus, en discernant l’urgence, pour un traitement au plus près des besoins (incendies, accidents, crises majeures, signalement d'agressions, etc.).

Véritable interface avec les usagers, ils constituent le premier maillon de la chaine d’intervention.

Dans un contexte d’évolution sociétale marqué par une attente accrue de réactivité et de sécurité de la part des citoyens, les missions de l’opérateur de centre de commandement, d’assistance et de secours l’amènent à devoir gérer des situations très variées et parfois complexes.

Ils doivent êtres capable d'apporter une réponse opérationnelle adaptée et proportionnée en fonction des informations recueillies.

• Écouter la requête de l’appelant en prenant en compte les demandes d'intervention quel que soit le canal de réception.
• Questionner le requérant sur l'objet de son appel afin d'analyser la nature de la demande ou de l'événement et d'apprécier la nécessité d'une intervention des secours et afin d'orienter le requérant le cas échéant vers le service compétent pour répondre à sa demande.
• Diriger l'entretien avec méthode pour recueillir toutes les informations pertinentes.
• Caractériser l’appel en prenant en compte les différents types d’interventions recensées dans le logiciel métier.
• Utiliser les techniques de communication afin de faciliter l’échange.
• Utiliser le logiciel métier : retranscrire simultanément au traitement de l’appel et classifier les informations recueillies par téléphone sur la fiche de suivi de l’évènement.
• Identifier une détresse ou des circonstances particulières entraînant un départ immédiat selon les règles d’engagement définies.
• Délimiter avec précision et pertinence la nature, la portée et les conséquences de l’événement.
• Identifier les informations manquantes nécessaires à l’évaluation du caractère d’urgence par tout moyen.
• Visualiser sur un plan le lieu de l’événement en s’aidant de l’ensemble des outils informatiques mis à disposition.
• Déterminer la priorité de l’intervention au regard des informations collectées.
• Dégager une réponse opérationnelle adaptée en croisant l’ensemble des éléments pertinents recueillis.
• Rendre compte à l’autorité hiérarchique de toutes situations particulières ou sensibles en déterminant le moyen, le contenu, le(s) destinataires.
• Transmettre l’alerte aux unités opérationnelles concernées.
• S’assurer de la transmission de l’alerte et de sa prise en compte par les unités opérationnelles.
• Appliquer les règles, les procédures opérationnelles, les plans particuliers d’intervention en vigueur, adaptés à la nature de l'évènement.
• Solliciter les services partenaires (police, gendarmerie, pompiers, SAMU, SNCF, Engie…).
• Mettre en place un réseau radio opérationnel pour garantir une bonne communication sur l'évènement et la sécurité des agents en intervention.
• Faire respecter les règles de transmission de l’information conformément aux protocoles en vigueur.
• Exploiter les logiciels métiers et outils informatiques.
• Aviser conformément aux procédures en vigueur, la chaîne de commandement, les autorités administratives et judiciaires.
• Identifier et faire intervenir sur les lieux de l’intervention les moyens opérationnels nécessaires et disponibles.
• Vérifier la cohérence et l’adéquation des moyens avec la nature de l’événement afin d'adapter et/ou de renforcer ces moyens pour optimiser l'intervention.
• S’assurer de la prise en compte de l’événement par les moyens opérationnels engagés.
• Vérifier la cohérence géographique et la disponibilité des moyens à engager.
• Mobiliser des partenaires externes en fonction de la nature de l'évènement pour faciliter l'intervention et garantir la sécurité des unités intervenantes.
• Identifier les éléments à communiquer à l’autorité hiérarchique.
• S’assurer du départ des moyens engagés, de leur arrivée sur les lieux de l’intervention et de la bonne prise en compte des informations transmises.
• S’informer en temps réel de l’évolution de la situation (par téléphone, radio…).
• Veiller, réceptionner et exploiter les messages de remontée d’informations émanant des moyens opérationnels engagés sur l’intervention.
• Assurer la transmission des informations aux autorités concernées.
• Piloter et coordonner les unités d’intervention en temps réel.
• Envoyer les moyens en renfort demandés.
• Diffuser les instructions opérationnelles ou les compléments d’informations utiles aux équipes engagées.
• Identifier les dysfonctionnements des systèmes d’information et de communication.
• Connaître et mettre en œuvre les procédures à appliquer en cas de dysfonctionnement des systèmes d’information et de communication (modes dégradés).
• Rédiger le compte-rendu de la fiche de l'intervention et clôturer l’événement.
• S'assurer en fin d'intervention, de la disponibilité opérationnelle des moyens engagés.
• Proposer la conduite d’un débriefing suivant la nature ou la particularité de l’événement.
• Participer au débriefing en communiquant les éléments utiles avec précision et clarté.
• Consigner et transmettre les besoins de mise à jour des données opérationnelles dans le but d’en améliorer la qualité.
• Signaler tout dysfonctionnement des systèmes d’information et de communication aux autorités.

Secteurs d’activités :

• Sécurité civile et secours
• Sécurité des biens et des personnes

Type d'emplois accessibles :

• Opérateur de centre de commandement, d'assistance et de secours
• Opérateur de régulation médicale
• Opérateur de plateforme de téléassistance