Chargé de clientèle et fidélisation

Le Chargé de clientèle et de fidélisation collabore avec les autres services de l’entreprise (marketing, commercial), respecte les procédures internes, participe à leur amélioration continue et rend compte de son activité et de son suivi via des outils de reporting. Il s’appuie pour ce faire sur une bonne maitrise des outils digitaux, des logiciels internes et sait mobiliser l’intelligence artificielle à bon escient. Il dispose d’une autonomie dans la gestion de son portefeuille clients ; cependant il sait solliciter son responsable face à des situations complexes ou délicates.

Son efficacité repose sur une fine analyse du client, une intelligence situationnelle, ainsi qu’une maitrise des techniques commerciales et de communication interpersonnelle, tant à l’oral qu’à l’écrit.

• Appréhender l’environnement et les orientations stratégiques de l’entreprise en s’informant sur son positionnement, sa réglementation, en acquérant une connaissance approfondie de ses produits ou de ses services, de leurs caractéristiques et de leur valeur ajoutée, afin de maitriser l’offre commerciale
• Mobiliser les fondamentaux de la relation commerciale en appliquant des méthodes d’accueil, de découverte du client, en maitrisant les calculs commerciaux ainsi que les spécificités des documents tels que le devis, le contrat, le bon de commande, la facture, la proforma, les CGV, etc., de façon à professionnaliser les futures interactions commerciales
• Assurer le suivi commercial du portefeuille clients préalablement segmenté pour optimiser la gestion des relations et fidéliser sa clientèle en maintenant un contact physique, téléphonique ou digital régulier, en instaurant des revues de comptes périodiques de façon, soit à détecter les signaux faibles pour mettre en place des actions correctives simples ; soit à recueillir les besoins et opportunités pour proposer un conseil personnalisé et une nouvelle offre adaptée
• Communiquer avec clarté aussi bien à l’écrit qu’à l’oral en soignant sa maitrise de l’orthographe et de la syntaxe, en enrichissant son vocabulaire afin de garantir des échanges fluides et qualitatifs avec la clientèle
• Adapter son approche commerciale, sa posture et ses éléments de langage dans le cadre d’interactions avec la clientèle afin de personnaliser la relation, de créer un sentiment d’écoute, d’inclusivité, de conseil et de confiance dans le but de mieux positionner la gamme de produits ou de services en s’appropriant les argumentaires de vente et directives fournis par la direction commerciale
• Proposer au client des avantages, promotions ou ventes additionnelles afin créer un lien de confiance, de le sécuriser et de le fidéliser en identifiant les solutions personnalisées à ses besoins et à sa situation, tout en respectant les modalités/critères d’éligibilité de l’entreprise
• Identifier les clients en tenant compte de leurs difficultés, de leur diversité (situation de handicap, fracture numérique, phobie administrative, etc.) et de leur complexité afin, d’une part, d’assurer un accompagnement inclusif et personnalisé en fonction de leurs besoins spécifiques afin d’atteindre ses objectifs qualitatifs et quantitatifs ; et afin, d’autre part, de transférer à la hiérarchie les clients réputés plus difficiles ou à risque
• Contribuer à la mise en place ou à l’actualisation du système d’information commerciale en recherchant, complétant et mettant à jour les données clients, afin de garantir un portefeuille conforme, structuré et respectueux des exigences du RGPD et des principes de responsabilité sociétale, notamment en matière de protection des données et d’éthique numérique
• Gérer efficacement ses priorités en utilisant des outils de planification, de suivi administratif et des solutions d’intelligence artificielle adaptées, afin d’assurer la hiérarchisation des missions et la gestion des dossiers dans un délai raisonnable, tout en garantissant un suivi de qualité qui favorise la fidélisation des clients
• Mobiliser astucieusement les logiciels de la suite bureautique et du travail collaboratif et/ou à distance en maitrisant les logiciels de traitement de texte et de présentation, l’IA, les tableurs, les outils de gestion et stockage des documents ainsi que les applications de communication collaborative afin d’optimiser sa productivité et d'assurer une satisfaction client optimale
• Renseigner et mettre à jour les tableaux de reporting relatifs aux actions de développement de la clientèle en utilisant les données disponibles afin de fournir des informations précises permettant à la direction de suivre l’activité commerciale de l’entreprise
• Participer à la mesure de la satisfaction avec des outils de collecte et éventuellement d’IA afin d’identifier et d’appréhender le ressenti client par rapport aux services proposés, d’adapter sa posture, son discours, de mettre en place des actions
• Participer à l’amélioration continue en analysant les réclamations client, en partageant les retours d’expérience avec l’équipe, en proposant des exemples de résolution des aléas et en proposant à la direction des actions correctives et des axes d'amélioration

Secteurs d’activités :

Le Chargé de clientèle et fidélisation exerce sa fonction dans tout secteur d’activité : banque, mutuelle, service, assurance, industrie… toute activité où la relation client est au centre de la stratégie commerciale. Les titulaires de la certification sont susceptibles de travailler dans des, TPE, PME, des filiales, des multinationales en France ou en lien avec l’étranger. C’est pourquoi, il peut exercer son métier dans des cabinets d’assurance de quelques personnes, comme dans une mutuelle nationale, dans une entreprise de propreté, de vente de service, de téléphonie, …

Suivant la taille et le secteur d’activité de l’entreprise, le Chargé de clientèle et de fidélisation est amené à travailler avec différents services ou collaborateurs :

• Service commercial : pour être informé des services ou produits proposés, faire remonter des questions ou problématiques remontées par les clients
• Service supply chain en cas de problème de suivi d’une commande produit
• Au sein de son propre service pour partager son expérience avec les clients et participer à l’amélioration continue de son service
• Service comptable : suivi de la facturation client

Type d'emplois accessibles :

• Chargé de clientèle
• Conseiller de clientèle/client/relation client
• Gestionnaire relation client/clientèle
• Gestionnaire de la fidélisation client