Gérer la relation client

Identifiés par le passé par les clients comme des experts de leur domaine, les ingénieurs et autres professionnels du droit social, du droit notarial, de la comptabilité, de l’architecture, … avaient la légitimité, la confiance par défaut, de la part de leurs clients et bénéficiaient de leur fidélité. Le virage numérique de la société ayant modifié les comportements et les attentes des clients (exigences, volatilité, rapidité, accès à l’information…), la posture de conseils et des qualités commerciales s’affirme aujourd’hui comme étant de plus en plus incontournable. Ces professionnels doivent désormais avoir une aisance relationnelle, un service client aiguisé (découvrir et répondre aux besoins spécifiques du client dans une relation alliant la satisfaction client et la rentabilité), et faire preuve de proactivité dans l’accompagnement client. La certification « Réussir la gestion de la relation client » permet aux professionnels d’intégrer « une approche client fluide » à leur activité métier, de créer une relation de confiance et de proximité avec leur client, d’acquérir la posture entrepreneuriale en valorisant leur expertise et de savoir se vendre et facturer.

La certification a pour objectif de développer les compétences des titulaires en matière de communication, de négociation dans la relation client et / ou prospect, d’intégrer les différentes phases d'une négociation positive, de conquérir et fidéliser sa clientèle.
 

• Instaurer la relation client, en adoptant une posture professionnelle de conseil, en utilisant les techniques de communication interpersonnelles et le vocabulaire technique, adaptés au profil de l’interlocuteur, en faisant preuve d’empathie, de bienveillance et en pratiquant l’écoute active, en se présentant et en promouvant son expertise, ses atouts, en recueillant les éléments de signalétique et en les formalisant sur la fiche client, et ce quel que soit le canal de communication, afin de favoriser la prise de contact et la relation de confiance
• Conduire un entretien avec son client, de façon structurée et fluide, et avec bienveillance en toutes circonstances, en précisant son cadre au démarrage, en respectant la chronologie de l’entretien et de la diffusion de l’information, en questionnant le client sur ses besoins puis en usant de techniques de reformulation, dans le but de découvrir le profil du client, l’origine de sa demande, ses besoins et ses contraintes
• Prodiguer un conseil, personnalisé au client/prospect, inhérent à son expertise métier, en étant attentif aux signaux faibles du client/prospect, en répondant aux objections du client, en fixant sa tarification au regard d’un seuil de rentabilité, en présentant sa tarification avec transparence et en usant le cas échéant de techniques de négociation aboutissant notamment sur des concessions contreparties, le tout sans commettre de défaut de conseil, afin de formaliser un accord parfaitement éclairé du client/prospect
• Fidéliser sa clientèle, en recueillant les avis et en mesurant la satisfaction client/prospect, en traitant les éventuelles demandes de résiliation, en sollicitant d’éventuelles recommandations, en proposant des actions de fidélisation, pour promouvoir et développer son activité