Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE )

La mission du professionnel chargé de développer la qualité au service du client consiste à optimiser la prestation de bien ou service d'une entreprise au regard des attentes client, afin de garantir sa satisfaction. Il se fonde sur l'analyse du besoin exprimé par le client, en identifiant ses attentes implicites et explicites, et définit les actions et moyens à mettre en oeuvre pour y répondre. Il assure le suivi des actions et accompagne le client durant la délivrance de la prestation, afin de traiter ses éventuelles réclamations. Il conçoit et administre les modalités d'évaluation de la qualité de service et de la satisfaction client, afin de repérer en continue ses conditions et voies d'amélioration.

Sa mission peut être conditionnée par l'existence d'un label, d'une norme ou d'un référentiel qualité fixant les engagements de l'entreprise vis-à-vis du client.

Le développement de la qualité au service du client recouvre les activités suivantes :

• 1/ Analyse du besoin client
• 2/ Définition et mise en oeuvre d'une action de qualité de service
• 3/ Évaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client