Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client

Le Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) «Développer la qualité au service du client», certifie les compétences et les capacités de personnes qui sont en situation de mettre en place des actions d'amélioration de qualité de service dans l'entreprise ou qui l'ont été.

1 - ANALYSER LE BESOIN DU CLIENT INTERNE / EXTERNE - SON MODE DE FONCTIONNEMENT

• Analyser le besoin et le mode de fonctionnement du client interne / externe en conduisant l'entretien pour découvrir ses véritables besoins et en adaptant ses méthodes de communication auprès de l'interlocuteur.

2 - FORMALISER ET DÉPLOYER UNE ACTION DE QUALITÉ DE SERVICE

• Formaliser et déployer une action de qualité de service, en recherchant régulièrement l'avis du client et/ou en anticipant ses réactions pour assurer une meilleure qualité de service, en analysant, formalisant les suggestions, les réclamations ou satisfactions.
• Mettre en place un plan d'action pour répondre aux attentes du client.
• Pour suivre les engagements pris avec le client, mobiliser les acteurs concernés pour tenir compte de la demande client.

3 - ÉVALUER LES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DU CLIENT INTERNE/EXTERNE

• Évaluer les impacts des actions menées auprès du client interne/externe en contrôlant l'exécution des modifications apportées au service client, en informant les acteurs concernés , en recherchant et proposant des solutions négociées et consensuelles.