Gérer la relation client avec efficacité

La certification atteste que les titulaires ont les compétences relationnelles afin de gérer la relation client d'un public exigeant.

Cette formation s'adresse à tout collaborateur en relation avec les clients : accueil / réception, plateau téléphonique, guest relation, forces commerciales ( ) dans les secteurs suivants : hôtellerie, restauration, tourisme, voyage, commerce/vente, événementiel, banque et assurances ...

• Adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l'entreprise
• Personnaliser l'arrivée d'un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes
• Développer une vision globale du « parcours client », au sein de son établissement
• Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre
• Recueillir les besoins du client au téléphone
• S'adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité
• Présenter l'offre de produits et de service afin de susciter l'intérêt de l'interlocuteur
• Pratiquer l'écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées
• Établir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques
• Détecter les signes avant-coureur d'un conflit afin d'y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l'assertivité
• Réaliser des mails de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client
• Favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication « on-line » courtoise et adaptée