Titre professionnel chargé d'accueil et de gestion administrative

• Titre professionnel chargé d'accueil et de gestion administrative - Code CertifInfo 119165
  • Niveau de qualification : 4 - Savoirs factuels et théoriques

Objectifs

Assurer les activités d'accueil d'une structure

• Assurer l'accueil physique et téléphonique


• Gérer des situations complexes à l'accueil


• Traiter les flux d'information internes et externes

Gérer les activités administratives d'une structure

• Prendre en charge les activités administratives courantes


• Assurer le traitement administratif des dossiers


• Traiter les réclamations courantes

Programme de la formation

Module 1 – Assurer les activités d'accueil d'une structure

• Le rôle et les missions de l'accueil


• L'image de marque et la qualité de service


• Les règles de présentation professionnelle


• La communication verbale et non verbale


• Les principes de courtoisie et de confidentialité

Module 2 – Assurer l'accueil physique et téléphonique

Contenus

• Les étapes de l'accueil physique


• L'écoute active et le questionnement


• L'orientation des visiteurs


• Les techniques d'accueil téléphonique


• La prise de messages et le transfert d'appels


• La gestion des priorités

Module 3 – Gérer des situations complexes à l'accueil

Contenus

• Typologie des situations complexes (insatisfaction, agressivité, urgence)


• Techniques de communication assertive


• Gestion des conflits


• Posture professionnelle face à un public difficile


• Sécurité des personnes et des biens


• Limites de responsabilité et relais hiérarchique

Module 4 – Traiter les flux d'information internes et externes

Contenus

• Les différents types d'informations


• Les circuits d'information internes et externes


• La gestion du courrier entrant et sortant


• Les courriels professionnels


• Les outils numériques de communication


• Les règles de confidentialité et de RGPD

Module 5 – Gérer les activités administratives d'une structure

Contenus

• Organisation administrative et hiérarchique


• Les procédures internes


• La gestion du temps et des priorités


• La coordination avec les différents services

Module 6 – Prendre en charge les activités administratives courantes

Contenus

• Rédaction de documents professionnels (courriers, notes, mails)


• Classement et archivage (papier et numérique)


• Mise à jour de bases de données


• Utilisation des outils bureautiques (traitement de texte, tableur)


• Suivi administratif simple

Module 7 – Assurer le traitement administratif des dossiers

Contenus

• Les différents types de dossiers


• Constitution et vérification des pièces


• Suivi et mise à jour des dossiers


• Traçabilité des actions


• Archivage et conservation des dossiers

Module 8 – Traiter les réclamations courantes

Contenus

• Typologie des réclamations


• Techniques d'écoute et de reformulation


• Traitement administratif des réclamations


• Rédaction de réponses écrites


• Suivi et clôture des réclamations


• Capitalisation et amélioration continue

Validation et sanction

Titre professionnel chargé d'accueil et de gestion administrative

Type de formation

Certifiante

Sortie

Bac