Assurer les activités d'accueil d'une structure
- Assurer l'accueil physique et téléphonique
- Gérer des situations complexes à l'accueil
- Traiter les flux d'information internes et externes
Gérer les activités administratives d'une structure
- Prendre en charge les activités administratives courantes
- Assurer le traitement administratif des dossiers
- Traiter les réclamations courantes
Module 1 – Assurer les activités d'accueil d'une structure
- Le rôle et les missions de l'accueil
- L'image de marque et la qualité de service
- Les règles de présentation professionnelle
- La communication verbale et non verbale
- Les principes de courtoisie et de confidentialité
Module 2 – Assurer l'accueil physique et téléphonique
Contenus
- Les étapes de l'accueil physique
- L'écoute active et le questionnement
- L'orientation des visiteurs
- Les techniques d'accueil téléphonique
- La prise de messages et le transfert d'appels
- La gestion des priorités
Module 3 – Gérer des situations complexes à l'accueil
Contenus
- Typologie des situations complexes (insatisfaction, agressivité, urgence)
- Techniques de communication assertive
- Gestion des conflits
- Posture professionnelle face à un public difficile
- Sécurité des personnes et des biens
- Limites de responsabilité et relais hiérarchique
Module 4 – Traiter les flux d'information internes et externes
Contenus
- Les différents types d'informations
- Les circuits d'information internes et externes
- La gestion du courrier entrant et sortant
- Les courriels professionnels
- Les outils numériques de communication
- Les règles de confidentialité et de RGPD
Module 5 – Gérer les activités administratives d'une structure
Contenus
- Organisation administrative et hiérarchique
- Les procédures internes
- La gestion du temps et des priorités
- La coordination avec les différents services
Module 6 – Prendre en charge les activités administratives courantes
Contenus
- Rédaction de documents professionnels (courriers, notes, mails)
- Classement et archivage (papier et numérique)
- Mise à jour de bases de données
- Utilisation des outils bureautiques (traitement de texte, tableur)
- Suivi administratif simple
Module 7 – Assurer le traitement administratif des dossiers
Contenus
- Les différents types de dossiers
- Constitution et vérification des pièces
- Suivi et mise à jour des dossiers
- Traçabilité des actions
- Archivage et conservation des dossiers
Module 8 – Traiter les réclamations courantes
Contenus
- Typologie des réclamations
- Techniques d'écoute et de reformulation
- Traitement administratif des réclamations
- Rédaction de réponses écrites
- Suivi et clôture des réclamations
- Capitalisation et amélioration continue
Titre professionnel chargé d'accueil et de gestion administrative
Certifiante
Bac
