Téléphone efficace : Accueil, gain de temps, image, maîtrise des échanges

Objectifs

Donner une bonne image de son entreprise via le téléphone

Maîtriser les fondamentaux pour réussir son accueil au téléphone

et optimiser le traitement des appels entrants et sortants

Acquérir les bons réflexes et renforcer ses pratiques au téléphone

Se sortir des situations délicates

 

Programme de la formation

1 – Les exigences de la communication au téléphone

Ses enjeux, son impact sur l'image de l'entreprise

Ses limites : ce qui est dit, entendu, compris, retenu

Les valeurs liées à l'accueil : discrétion, courtoisie, présence d'esprit, diplomatie

Les éléments clés de l'échange oral : écouter, questionner, argumenter, synthétiser, reformuler

Transformer un simple appel en un moment d'échange privilégié

Apprendre à utiliser les fonctionnalités évoluées de son téléphone (et en faire son propre mode d'emploi)

2 – Les techniques de l'accueil téléphonique

Répondre rapidement et savoir se présenter

Prendre en charge son interlocuteur (être à l'aise pour mettre à l'aise)

L'écoute active : identification, filtrage, motif de l'appel, compréhension du besoin

Personnaliser l'échange et annoncer ce que l'on va faire

Le traitement de l'appel : transférer l'appel, faire patienter, reprendre l'appel

Prendre un message

Écouter, décider, répondre, reformuler, conclure et prendre congé

Outils, trucs et astuces (grille de prise de note, liste des bonnes formules)

3 – Appels sortants et communication

Préparer l'appel sortant : présentation de soi, de l'entreprise, motif de l'appel

Apprendre à repérer vos exigences d'appelant

Choix du moment des entretiens : qui appeler et quand

Structurer son entretien téléphonique (garder à l'esprit la finalité de l'appel

Avoir une attitude positive et le faire sentir

Soigner sa communication orale : voix, débit, rythme, diction, vocabulaire

Maîtriser les étapes et la durée de l'entretien

Savoir prendre des notes utiles pendant l'échange

Prendre congé sur une bonne impression, et suivre ses appels

4 – Les situations les plus difficiles

Gérer une réclamation, une objection

Canaliser le « chronophage », le confus ou l'impatient

Calmer l'agressif

Faire face aux tensions, manipulations, intimidations

Savoir dire non avec courtoisie

Recentrer avec diplomatie

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique