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DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Téléphone efficace : Accueil, gain de temps, image, maîtrise des échangesDate de mise à jour : 23/01/2026
| Identifiant OffreInfo : 15_26509611F |
Carif-Oref Occitanie |
Donner une bonne image de son entreprise via le téléphone
Maîtriser les fondamentaux pour réussir son accueil au téléphone
et optimiser le traitement des appels entrants et sortants
Acquérir les bons réflexes et renforcer ses pratiques au téléphone
Se sortir des situations délicates
1 – Les exigences de la communication au téléphone
Ses enjeux, son impact sur l'image de l'entreprise
Ses limites : ce qui est dit, entendu, compris, retenu
Les valeurs liées à l'accueil : discrétion, courtoisie, présence d'esprit, diplomatie
Les éléments clés de l'échange oral : écouter, questionner, argumenter, synthétiser, reformuler
Transformer un simple appel en un moment d'échange privilégié
Apprendre à utiliser les fonctionnalités évoluées de son téléphone (et en faire son propre mode d'emploi)
2 – Les techniques de l'accueil téléphonique
Répondre rapidement et savoir se présenter
Prendre en charge son interlocuteur (être à l'aise pour mettre à l'aise)
L'écoute active : identification, filtrage, motif de l'appel, compréhension du besoin
Personnaliser l'échange et annoncer ce que l'on va faire
Le traitement de l'appel : transférer l'appel, faire patienter, reprendre l'appel
Prendre un message
Écouter, décider, répondre, reformuler, conclure et prendre congé
Outils, trucs et astuces (grille de prise de note, liste des bonnes formules)
3 – Appels sortants et communication
Préparer l'appel sortant : présentation de soi, de l'entreprise, motif de l'appel
Apprendre à repérer vos exigences d'appelant
Choix du moment des entretiens : qui appeler et quand
Structurer son entretien téléphonique (garder à l'esprit la finalité de l'appel
Avoir une attitude positive et le faire sentir
Soigner sa communication orale : voix, débit, rythme, diction, vocabulaire
Maîtriser les étapes et la durée de l'entretien
Savoir prendre des notes utiles pendant l'échange
Prendre congé sur une bonne impression, et suivre ses appels
4 – Les situations les plus difficiles
Gérer une réclamation, une objection
Canaliser le « chronophage », le confus ou l'impatient
Calmer l'agressif
Faire face aux tensions, manipulations, intimidations
Savoir dire non avec courtoisie
Recentrer avec diplomatie
Non certificiante
Sans niveau spécifique
Conventionnement : Non
Autre
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
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