Support Informatique Niveau 1 : vers un métier d'assistance technique

Objectifs

 L'objectif de cette formation est de rendre le stagiaire opérationnel pour occuper un poste de support informatique de niveau 1 en entreprise ou en centre de services, en maîtrisant les outils, les procédures et les compétences relationnelles clés.

Programme de la formation

Comprendre le rôle du support informatique niveau 1

• Types d'interventions

• Écosystème informatique d'une entreprise

• Maîtrise de l'environnement utilisateur

• Systèmes d'exploitation Windows 10/11 : interface, paramétrage, dépannage courant

• Utilisation de la suite Microsoft 365 (Outlook, Word, Excel, Teams, OneDrive)

• Sauvegardes, mises à jour, gestion des sessions

• Réseau et connectivité de base

• Notions de LAN, IP, DNS, DHCP

• Diagnostic des problèmes de connexion

• Utilisation d'outils de base (ipconfig, ping, tracert)

• Connexion à un NAS ou à un partage réseau

• Intervention sur le poste de travail

• Vérification matérielle de base : câblage, périphériques, écrans, imprimantes

• Maintenance logicielle : antivirus, mises à jour, désinstallation

• Installation simple de logiciels et pilotes

• Utiliser un outil de ticketing / gestion d'incidents

• Présentation des outils (GLPI, OTRS, Freshdesk…)

• Gestion des demandes, priorisation, clôture des tickets

• Bases de sécurité informatique

• Bonnes pratiques de sécurité

• Reconnaître un comportement ou un message suspect

• Sensibilisation aux sauvegardes et aux mots de passe

• Communication et posture de support

• Accueillir une demande avec professionnalisme

• Poser les bonnes questions pour diagnostiquer

• Rédiger un compte-rendu clair et utile

• Exercices pratiques et mises en situation

• Simulations d'appels utilisateurs

• Résolution guidée d'incidents types

• Cas pratiques autour du réseau local, des sessions, de l'imprimante...

Validation et sanction

Le stagiaire saura assurer un premier niveau d'assistance aux utilisateurs, diagnostiquer des pannes courantes sur poste de travail, réseau ou logiciel, rédiger un ticket d'incident, effectuer des opérations simples de maintenance, et communiquer efficacement dans un cadre professionnel.

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique