S'affirmer face aux clients difficiles

Objectifs

Se concentrer sur la communication, la gestion des conflits et la maîtrise de soi, cette formation aide à améliorer la satisfaction des clients tout en renforçant la confiance des employés dans leur capacité à faire face à des situations délicates.

Programme de la formation

Évaluer ses réactions dans les relations commerciales

• Évaluer son niveau d'assertivité
• Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation
• Les principes de l'affirmation de soi

• Repérer les attitudes chez ses clients
• Faire s'engager un client passif
• Faire face à l'agressivité
• Désamorcer la manipulation

• Exprimer positivement une critique avec la méthode DESC
• Oser demander pour obtenir
• Savoir « vendre » ses conditions
• Comprendre le besoin derrière la demande exprimée
• Dire « non » sans perdre le client

• Gérer une critique injustifiée
• Construire une solution valide pour le client et pour soi
• Mise en situation

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique