RECEPTIONNISTE D'HÔTEL : COMPÉTENCES ESSENTIELLES DU MÉTIER

Objectifs

Objectifs de la formationÀ l'issue de la formation, les participants seront capables de :

Accueillir et orienter les clients avec professionnalisme.

Maîtriser les opérations courantes de la réception (check-in, check-out, réservation).

Communiquer efficacement avec les clients et les équipes internes.

Gérer les situations de stress et les demandes spécifiques des clients.

Utiliser les outils informatiques de base pour la gestion hôtelière.

 Objectifs opérationnels :Accueillir le client, identifier ses besoins et orienter efficacement. 

Programme de la formation

Module 1 : Découverte du métier de réceptionniste (6h)

• Présentation du métier et des différents types d'hôtels.
• Les qualités professionnelles nécessaires.
• Organisation de la réception et des services annexes.
• Méthodes et outils : Exposé interactif, échanges avec les participants, supports visuels.
• Évaluation : QCM de connaissances de base, participation orale.

Module 2 : Accueil et communication avec les clients (12h)

• Techniques d'accueil téléphonique et en face à face.
• Communication verbale et non verbale.
• Gestion des demandes et des plaintes clients.
• Notions de courtoisie et de relation client.
• Méthodes et outils : Jeux de rôle, simulations d'accueil, mises en situation pratiques.
• Évaluation : Observation lors des mises en situation, fiche de synthèse sur l'accueil client.

Module 3 : Gestion administrative et réservations (14h) :

• Accueil et enregistrement des clients.
• Gestion des réservations (téléphone, email).
• Gestion des clés et cartes d'accès.
• Suivi administratif et facturation de base.
• Méthodes et outils : Exercices pratiques, simulateur de logiciel de gestion hôtelière, documents types.
• Évaluation : Cas pratique sur l'enregistrement et le départ d'un client.

Module 4 : Gestion des situations difficiles et sécurité (10h):

• Gestion des clients mécontents ou conflictuels.
• Notions de sécurité et d'urgence à la réception.
• Prévention des risques et confidentialité des données clients.
• Méthodes et outils : Études de cas, mises en situation, échanges sur les bonnes pratiques.
• Évaluation : Mise en situation professionnelle simulée.

Module 5 : Stage pratique en entreprise (35h) :

• Accueil réel des clients.
• Réalisation de check-in/check-out.
• Communication avec l'équipe et suivi administratif.
• Méthodes et outils : Encadrement par un tuteur, observation et pratique directe.
• Évaluation : Rapport de stage et évaluation du tuteur sur les compétences opérationnelles.

Validation et sanction

Non prévu;

Type de formation

Certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique