Objectifs de la formationÀ l'issue de la formation, les participants seront capables de :
Accueillir et orienter les clients avec professionnalisme.Maîtriser les opérations courantes de la réception (check-in, check-out, réservation).Communiquer efficacement avec les clients et les équipes internes.Gérer les situations de stress et les demandes spécifiques des clients.Utiliser les outils informatiques de base pour la gestion hôtelière. Objectifs opérationnels :Accueillir le client, identifier ses besoins et orienter efficacement.
Module 1 : Découverte du métier de réceptionniste (6h)
- Présentation du métier et des différents types d'hôtels.
- Les qualités professionnelles nécessaires.
- Organisation de la réception et des services annexes.
- Méthodes et outils : Exposé interactif, échanges avec les participants, supports visuels.
- Évaluation : QCM de connaissances de base, participation orale.
Module 2 : Accueil et communication avec les clients (12h)
- Techniques d'accueil téléphonique et en face à face.
- Communication verbale et non verbale.
- Gestion des demandes et des plaintes clients.
- Notions de courtoisie et de relation client.
- Méthodes et outils : Jeux de rôle, simulations d'accueil, mises en situation pratiques.
- Évaluation : Observation lors des mises en situation, fiche de synthèse sur l'accueil client.
Module 3 : Gestion administrative et réservations (14h) :
- Accueil et enregistrement des clients.
- Gestion des réservations (téléphone, email).
- Gestion des clés et cartes d'accès.
- Suivi administratif et facturation de base.
- Méthodes et outils : Exercices pratiques, simulateur de logiciel de gestion hôtelière, documents types.
- Évaluation : Cas pratique sur l'enregistrement et le départ d'un client.
Module 4 : Gestion des situations difficiles et sécurité (10h):
- Gestion des clients mécontents ou conflictuels.
- Notions de sécurité et d'urgence à la réception.
- Prévention des risques et confidentialité des données clients.
- Méthodes et outils : Études de cas, mises en situation, échanges sur les bonnes pratiques.
- Évaluation : Mise en situation professionnelle simulée.
Module 5 : Stage pratique en entreprise (35h) :
- Accueil réel des clients.
- Réalisation de check-in/check-out.
- Communication avec l'équipe et suivi administratif.
- Méthodes et outils : Encadrement par un tuteur, observation et pratique directe.
- Évaluation : Rapport de stage et évaluation du tuteur sur les compétences opérationnelles.
Non prévu;
Certifiante
Sans niveau spécifique
