Perfectionner son accueil et ses techniques de vente

Objectifs

• Maîtriser les techniques d'accueil et de communication 


• Développer ses techniques de vente et de négociation 


• Gérer les objections et perfectionner ses techniques de négociation

Programme de la formation

L'accueil et la Relation Client
L'importance de l'accueil et la première impression

• Les enjeux d'un accueil réussi : impact sur la fidélisation et l'image de l'entreprise


• Les fondamentaux d'un bon accueil : posture, sourire, contact visuel, communication non verbale


• Les erreurs à éviter

Atelier : diagnostic de son accueil à travers des mises en situation
Développer une relation de confiance avec le client

• Comprendre les attentes du client et adapter son discours 


• L'écoute active et la reformulation pour montrer de l'intérêt 


• L'art du questionnement : poser les bonnes questions pour identifier les besoins 

Exercice pratique : jeux de rôle sur la découverte client

Personnaliser l'expérience client pour se différencier

• Comment reconnaître et s'adapter aux différents profils de clients 


• La personnalisation du discours et du service 


• La gestion des clients exigeants ou mécontents 

Études de cas et mises en situation

Techniques de vente et Négociation
Développer ses techniques de vente

• Présenter un produit efficacement : bénéfices avant caractéristiques 


• L'argumentaire de vente structuré : CQQCOQP (Comment, Qui, Quoi, Combien, Où, Quand, Pourquoi) 


• Techniques de persuasion et de storytelling 

Exercice : construire et présenter un argumentaire de vente

Maîtriser la vente additionnelle et la vente croisée

• Différence entre vente additionnelle et vente croisée 


• Techniques pour proposer un produit complémentaire sans forcer 


• L'impact des recommandations sur l'expérience client 

Mise en pratique avec des cas concrets

Gérer les objections et négocier efficacement

• Les objections les plus fréquentes et comment les traiter 


• Techniques de négociation : BATNA, concessions, reformulation positive 


• Savoir conclure une vente sans pression 

Atelier : jeux de rôle sur la gestion des objections

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique