- Maîtriser les techniques d'accueil et de communication
- Développer ses techniques de vente et de négociation
- Gérer les objections et perfectionner ses techniques de négociation
L'accueil et la Relation Client
L'importance de l'accueil et la première impression
- Les enjeux d'un accueil réussi : impact sur la fidélisation et l'image de l'entreprise
- Les fondamentaux d'un bon accueil : posture, sourire, contact visuel, communication non verbale
- Les erreurs à éviter
Atelier : diagnostic de son accueil à travers des mises en situation
Développer une relation de confiance avec le client
- Comprendre les attentes du client et adapter son discours
- L'écoute active et la reformulation pour montrer de l'intérêt
- L'art du questionnement : poser les bonnes questions pour identifier les besoins
Exercice pratique : jeux de rôle sur la découverte client
Personnaliser l'expérience client pour se différencier
- Comment reconnaître et s'adapter aux différents profils de clients
- La personnalisation du discours et du service
- La gestion des clients exigeants ou mécontents
Études de cas et mises en situation
Techniques de vente et Négociation
Développer ses techniques de vente
- Présenter un produit efficacement : bénéfices avant caractéristiques
- L'argumentaire de vente structuré : CQQCOQP (Comment, Qui, Quoi, Combien, Où, Quand, Pourquoi)
- Techniques de persuasion et de storytelling
Exercice : construire et présenter un argumentaire de vente
Maîtriser la vente additionnelle et la vente croisée
- Différence entre vente additionnelle et vente croisée
- Techniques pour proposer un produit complémentaire sans forcer
- L'impact des recommandations sur l'expérience client
Mise en pratique avec des cas concrets
Gérer les objections et négocier efficacement
- Les objections les plus fréquentes et comment les traiter
- Techniques de négociation : BATNA, concessions, reformulation positive
- Savoir conclure une vente sans pression
Atelier : jeux de rôle sur la gestion des objections
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
