Patients difficiles : Gérer les appels tendus avec calme et professionnalisme (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Identifier les sources de tension et les profils de patients difficiles


• Communiquer avec calme et empathie dans un contexte médical


• Désamorcer les conflits et apaiser les situations tendues au téléphone


• Poser des limites claires tout en restant professionnel et bienveillant


• Gérer son propre stress pour préserver son efficacité et son bien-être

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.


• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1

Matin : Comprendre les enjeux et les attentes des patients

• Identifier les sources de tension courantes dans le cadre médical (délais, indisponibilités, incompréhensions)


• Reconnaître les différents profils de patients difficiles (colériques, anxieux, impatients, etc.)


• Comprendre l'impact du stress et des émotions sur la communication téléphonique


• Analyser son propre comportement face aux situations tendues


• Développer une posture professionnelle et empathique adaptée au contexte médical

Après-midi : Maîtriser les bases de la communication apaisante

• Utiliser une écoute active pour désamorcer les tensions


• Reformuler et clarifier les besoins pour éviter les malentendus


• Adopter un ton calme et rassurant, même face à l'agressivité


• Apprendre à poser des limites tout en restant bienveillant


• Gérer les interruptions et prioriser les demandes urgentes au téléphone

Jour 2

Matin : Gérer les situations conflictuelles avec assurance

• Réagir face à un patient en colère : techniques pour calmer et apaiser


• Transformer une plainte ou une critique en opportunité de dialogue


• Désamorcer les comportements agressifs ou irrespectueux sans perdre son calme


• Savoir dire "non" de manière diplomatique et argumentée


• Traiter les cas spécifiques : patients anxieux, en détresse ou demandant des traitements immédiats

Après-midi : Se proté

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique