À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Identifier les sources de tension et les profils de patients difficiles
- Communiquer avec calme et empathie dans un contexte médical
- Désamorcer les conflits et apaiser les situations tendues au téléphone
- Poser des limites claires tout en restant professionnel et bienveillant
- Gérer son propre stress pour préserver son efficacité et son bien-être
Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1
Matin : Comprendre les enjeux et les attentes des patients
- Identifier les sources de tension courantes dans le cadre médical (délais, indisponibilités, incompréhensions)
- Reconnaître les différents profils de patients difficiles (colériques, anxieux, impatients, etc.)
- Comprendre l'impact du stress et des émotions sur la communication téléphonique
- Analyser son propre comportement face aux situations tendues
- Développer une posture professionnelle et empathique adaptée au contexte médical
Après-midi : Maîtriser les bases de la communication apaisante
- Utiliser une écoute active pour désamorcer les tensions
- Reformuler et clarifier les besoins pour éviter les malentendus
- Adopter un ton calme et rassurant, même face à l'agressivité
- Apprendre à poser des limites tout en restant bienveillant
- Gérer les interruptions et prioriser les demandes urgentes au téléphone
Jour 2
Matin : Gérer les situations conflictuelles avec assurance
- Réagir face à un patient en colère : techniques pour calmer et apaiser
- Transformer une plainte ou une critique en opportunité de dialogue
- Désamorcer les comportements agressifs ou irrespectueux sans perdre son calme
- Savoir dire "non" de manière diplomatique et argumentée
- Traiter les cas spécifiques : patients anxieux, en détresse ou demandant des traitements immédiats
Après-midi : Se proté
Attestation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
