Mettre en oeuvre une démarche CRM

Objectifs

• Évoluer d'un marketing « produit » vers un marketing « client » (ou les réconcilier)
• Comprendre la différence et la complémentarité marketing opérationnel / marketing relationnel
• Exploiter et unifier tous les canaux de contact (de la base clients aux réseaux sociaux…)
• Définir une stratégie client adaptée à ses moyens et ses objectifs
• Structurer et maîtriser les données clients (data) pour un profilage comportemental réaliste

Programme de la formation

Les enjeux de la relation client

• Exploiter la multiplication des canaux de contacts de vente
• Répondre aux évolutions des attentes des consommateurs
• Intégrer l'impact des nouvelles technologies
• Connaître ses publics en continu

• Une « vision 360° » adaptée à chaque structure
• Définir les types de données à exploiter
• Identifier les différentes sources de collecte
• Organiser le plan de collecte (outils, moyens, techniques, etc)
• Analyser la pertinence des données existantes et préparer leur qualification

• En faire un projet métier et non un projet technique
• Réaliser l'analyse client et formaliser la stratégie
• Définir une segmentation simple et utile
• Faire évoluer l'organisation pour servir la démarche CRM, étape clé

• Élaborer les différentes dimensions du marketing relationnel (conquête, fidélisation, personnalisation, satisfaction)
• Connaître les différentes techniques (content marketing, géomarketing, marketing viral, etc)
• Définir le plan d'action pour chaque dimension : segment, cible, objectif, offre, canaux
• Rendre le processus itératif pour capitaliser sur chaque action
• Définir les indicateurs de performance pertinents pour chaque métier de la structure

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée