Maîtriser sa relation clients

Objectifs

• Être pro-actif dans sa relation client afin de le satisfaire


• Comprendre la situation et s'adapter au client


• Savoir transformer une simple de demande de renseignement en un acte de conseil


• Savoir modifier son comportement pour mieux gérer les situations anxiogènes


• Mettre en pratique des scénarios d'interventions

Programme de la formation

Parmi les points abordés :

• Définir les éléments qui construisent l'image et la notoriété


• Les spécificités de la communication au téléphone et en face à face


• Décoder la communication non verbale


• L'importance de la voix et le choix des mots : méthode DIVAS


• Être acteur de son questionnement : 7 questions d'Aristote


• Principe de zéro déperdition


• Conditions de l'écoute active


• Développer son assertivité


• Savoir saisir l'instant et être force de proposition


• Repérer les sources de tension


• Trouver un juste positionnement entre distance et proximité avec un client


• Savoir comprendre en s'appuyant sur la méthode ERIC


• Mise en pratique sur des scénarios concrets

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique