Objectifs, programme, validation de la formation
- Être pro-actif dans sa relation client afin de le satisfaire
- Comprendre la situation et s'adapter au client
- Savoir transformer une simple de demande de renseignement en un acte de conseil
- Savoir modifier son comportement pour mieux gérer les situations anxiogènes
- Mettre en pratique des scénarios d'interventions
Parmi les points abordés :
- Définir les éléments qui construisent l'image et la notoriété
- Les spécificités de la communication au téléphone et en face à face
- Décoder la communication non verbale
- L'importance de la voix et le choix des mots : méthode DIVAS
- Être acteur de son questionnement : 7 questions d'Aristote
- Principe de zéro déperdition
- Conditions de l'écoute active
- Développer son assertivité
- Savoir saisir l'instant et être force de proposition
- Repérer les sources de tension
- Trouver un juste positionnement entre distance et proximité avec un client
- Savoir comprendre en s'appuyant sur la méthode ERIC
- Mise en pratique sur des scénarios concrets
Mise en application
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
