Maîtrise des situations d'accueil difficiles et de tension

Objectifs

Rappeler les
principes et les difficultés de la fonction d'accueil.

Savoir
structurer et maîtriser l'échange.

Apprendre à faire face à l'agressivité
et aux tensions de la mission d'accueil.

Gérer les
conséquences des situations conflictuelles voire violentes et disposer des
solutions "post-agression".

Programme de la formation

1 Rappel sur la fonction d'accueil

2 Structurer et maîtriser l'échange

Techniques et conduite de l'entretien : la communication verbale et non verbale, le mode semi directif, les questions clés et les "passages obligés"

"Gérer" son interlocuteur : écouter, questionner, argumenter, avoir des réponses valorisantes, synthétiser, faire adhérer, reformuler, conclure

La gestion du temps de l'entretien : recentrer sur le sujet

3 Gérer les situations difficiles liées à l''accueil

Typologie des comportements : timide, exclu, rebelle, anxieux, autoritaire, etc.

Repérer et faire face aux manipulations et intimidations

Repérer et répondre à la confusion, l'impatience, canaliser les bavards et/ou les sujets d'ordre personnel

Savoir dire non avec courtoisie, accepter un refus, affirmer un désaccord

Recentrer avec diplomatie, faire preuve simultanément de souplesse et de fermeté

4 Faire face aux situations de tension et désamorcer l'agressivité

Connaître et comprendre les sources des conflits, les comportements et les réactions des personnalités dites difficiles

Mieux se connaître : ce qui nous fait agir, ce qui nous fait réagir

Les différentes manifestations du stress en fonction des personnalités

Connaître et comprendre son stress et son processus

Validation et sanction

Maîtriser les techniques d'accueil, de conduite des échanges et de gestion des tensions avec des publics et dans des situations difficiles / Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique