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DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Maîtrise des situations d'accueil difficiles et de tensionDate de mise à jour : 16/07/2025
| Identifiant OffreInfo : 15_559648 |
Carif-Oref Occitanie |
Rappeler les
principes et les difficultés de la fonction d'accueil.
Savoir
structurer et maîtriser l'échange.
Apprendre à faire face à l'agressivité
et aux tensions de la mission d'accueil.
Gérer les
conséquences des situations conflictuelles voire violentes et disposer des
solutions "post-agression".
1 Rappel sur la fonction
d'accueil
2 Structurer et maîtriser
l'échange
Techniques
et conduite de l'entretien : la communication verbale et non verbale, le mode
semi directif, les questions clés et les "passages obligés"
"Gérer"
son interlocuteur : écouter, questionner, argumenter, avoir des réponses
valorisantes, synthétiser, faire adhérer, reformuler, conclure
La
gestion du temps de l'entretien : recentrer sur le sujet
3 Gérer les situations
difficiles liées à l''accueil
Typologie
des comportements : timide, exclu, rebelle, anxieux, autoritaire, etc.
Repérer
et faire face aux manipulations et intimidations
Repérer
et répondre à la confusion, l'impatience, canaliser les bavards et/ou les
sujets d'ordre personnel
Savoir
dire non avec courtoisie, accepter un refus, affirmer un désaccord
Recentrer
avec diplomatie, faire preuve simultanément de souplesse et de fermeté
4 Faire face aux situations de
tension et désamorcer l'agressivité
Connaître
et comprendre les sources des conflits, les comportements et les réactions des
personnalités dites difficiles
Mieux
se connaître : ce qui nous fait agir, ce qui nous fait réagir
Les
différentes manifestations du stress en fonction des personnalités
Connaître
et comprendre son stress et son processus biologique : ses sources, ses
mécanismes, ses conséquences, ses degrés (stress personnel et/ou professionnel)
Analyser
ses réactions et connaître ses limites face au stress
Capitaliser
son expérience et faire du stress un axe de progression
5 Gérer les conséquences issues
de situations conflictuelles voire violentes
Changer
sa définition d'une situation déstabilisante
Distinguer
le subjectif du factuel
Apprendre
à mettre de la distance entre une situation conflictuelle et soi
Non certificiante
Sans niveau spécifique
Conventionnement : Non
Autre
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Expérience pratique de l'accueil. Sens relationnel.