La gestion des réclamations

Objectifs

Savoir traiter des situations de réclamation
Respecter la méthode CEP

Programme de la formation

Le traitement de la réclamation 

• S'adapter selon la typologie de la clientèle
• Les différentes typologies de clientèle
• Les différentes situations de réclamation en agence
• Les différentes causes et natures de la réclamation
• Les étapes de traitement de la réclamation
• La méthode CEP
• La gestion des différentes émotions

• Améliorer sa posture et communication en clientèle
• Gérer une situation de réclamation
• Appliquer les différentes étapes de la réclamation
• Appliquer la méthode CEP
• S'adapter aux émotions clients

Validation et sanction

Attestation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique