La gestion des conflits interne

Objectifs

• Être capable de comprendre les mécanismes et les déclencheurs des situations conflictuelles pour les éviter par anticipation.

• Pouvoir contrôler les situations conflictuelles vis-à-vis de ses clients, collaborateurs, fournisseurs, collègues, public …mais aussi dans sa vie privée

Programme de la formation

I. Environnement

• Identifier les différents types de personnes avec lesquelles les relations sont difficiles


• Élaborer de nouvelles stratégies de communication, en fonction des types de personnes

• Les origines des réclamations


• Les freins à la gestion des situations conflictuelles


• Prendre conscience de ses propres déclencheurs


• Repérer les comportements et les gestuelles

• Les étapes à suivre pour sortir d'une situation conflictuelle


• Pratiquer l'Assertivité


• Comprendre l'autre dans un esprit «Gagnant Gagnant»


• Traiter positivement les objections


• Se définir un objectif acceptable pour les deux parties


• Construire sa sortie d'une situation conflictuelle


• Conclure avec des éléments permettant de ne pas reproduire le même schéma ultérieurement

• Les origines de l'agressivité


• Différentes formes d'agressivité et leurs spécificités


• Ce qu'il faut éviter


• Les bonnes attitudes à adopter


• Comment garder son calme et son sang froid


• Déplacer l'agressivité de l'autre pour maîtriser le débat dans l'assertivité.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique