• Être capable de comprendre les mécanismes et les déclencheurs des situations conflictuelles pour les éviter par anticipation.
• Pouvoir contrôler les situations conflictuelles vis-à-vis de ses clients, collaborateurs, fournisseurs, collègues, public …mais aussi dans sa vie privée
I. Environnement
- Identifier les différents types de personnes avec lesquelles les relations sont difficiles
- Élaborer de nouvelles stratégies de communication, en fonction des types de personnes
II. Les réclamations
- Les origines des réclamations
- Les freins à la gestion des situations conflictuelles
- Prendre conscience de ses propres déclencheurs
- Repérer les comportements et les gestuelles
III. La résolution des réclamations
- Les étapes à suivre pour sortir d'une situation conflictuelle
- Pratiquer l'Assertivité
- Comprendre l'autre dans un esprit «Gagnant Gagnant»
- Traiter positivement les objections
- Se définir un objectif acceptable pour les deux parties
- Construire sa sortie d'une situation conflictuelle
- Conclure avec des éléments permettant de ne pas reproduire le même schéma ultérieurement
IV. Savoir gérer l'agressivité
- Les origines de l'agressivité
- Différentes formes d'agressivité et leurs spécificités
- Ce qu'il faut éviter
- Les bonnes attitudes à adopter
- Comment garder son calme et son sang froid
- Déplacer l'agressivité de l'autre pour maîtriser le débat dans l'assertivité.
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
