La gestion des conflits dans la relation client (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes : Contrôler ses émotions dans les conflits avec les clients

Acquérir les techniques de résolution de conflits

Négocier des accords profitables et préserver une bonne relation client

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Analyser la situation de conflit

• Identifier les différentes typologies de conflit
• Comprendre l'origine du conflit
• Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
• Mieux se connaître pour canaliser ses réactions
• Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
• Evaluer son niveau de proactivité
• Repérer et analyser les situations difficiles vécues
• Comprendre les conséquences pour l'entreprise d'une mauvaise gestion de ses clients

Après-midi

Préparer un plan d'actions

• Préparation psychologique avant la rencontre client
• S'appuyer sur ses ressources personnelles
• Maîtriser ses émotions
• Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
• Identifier les différentes typologies de clients difficiles
• Planifier sa stratégie de vente et de négociation
• Anticiper les réclamations du client
• Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

JOUR 2

Matin

Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant

• Etre prêt psychologiquement à écouter
• Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations...
• Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
• Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
• Connaître les techniques pour calmer les tensions et rétablir un climat de confiance avec le client
• Ramener le client dans un état d'esprit positif
• Rechercher un objectif commun
• Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
• Négocier un accord Gagnant-Gagnant
• Oser dire NON et préserver la relation
• Contrôler

  Validation et sanction

  Attestation

  Type de formation

  Non certifiante

  Sortie

  Sans niveau spécifique