La gestion des conflits dans la relation client (distance et présentiel)

Objectifs

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes : Contrôler ses émotions dans les conflits avec les clients

Acquérir les techniques de résolution de conflits

Négocier des accords profitables et préserver une bonne relation client

Programme de la formation

Formation accessible en présentiel sur Albi, Auch, Cahors, Carcassonne, Foix, Mende, Montauban, Montpellier, Nîmes, Perpignan, Rodez, Tarbes et Toulouse.

AVANT LA FORMATION

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

JOUR 1

Analyser la situation de conflit

• Identifier les différentes typologies de conflit
• Comprendre l'origine du conflit
• Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
• Mieux se connaître pour canaliser ses réactions
• Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
• Evaluer son niveau de proactivité
• Repérer et analyser les situations difficiles vécues
• Comprendre les conséquences pour l'entreprise d'une mauvaise gestion de ses clients

Après-midi

Préparer un plan d'actions

• Préparation psychologique avant la rencontre client
• S'appuyer sur ses ressources personnelles
• Maîtriser ses émotions
• Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
• Identifier les différentes typologies de clients difficiles
• Planifier sa stratégie de vente et de négociation
• Anticiper les réclamations du client
• Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

 

JOUR 2

Matin

Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant

• Etre prêt psychologiquement à écouter
• Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations...
• Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
• Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
• Connaître les techniques pour calmer les tensions et rétablir un climat de confiance avec le client
• Ramener le client dans un état d'esprit positif
• Rechercher un objectif commun
• Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
• Négocier un accord Gagnant-Gagnant
• Oser dire NON et préserver la relation
• Contrôler

  Validation et sanction

  Attestation

  Type de formation

  Non certificiante

  Sortie

  Sans niveau spécifique

Code Rome

Modalités pédagogiques

Durée

14 heures en centre, 35 heures hebdomadaires

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Autre

OPCO

Public(s)

Public en emploi, Tout public

Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Aucun

Modalités d'accès

Formation mixte

Adresse

280 RUE JAMES WATT
66100 - Perpignan

Responsable :
Téléphone fixe :
Contacter l'organisme

Contact sur la formation

Responsable : Monsieur Sébastien Boy
Téléphone fixe : 05 31 60 07 07
fax :
Site web :
Contacter l'organisme

Contacter l'organisme formateur

FORMASUITE SAS
SIRET: 84201659400017
82000 Montauban
Responsable :
Téléphone fixe : 0531600707
Site web :
Contacter l'organisme

du 01/01/2024 au 31/07/2025
débutant le : 01/01/2024

Adresse d'inscription

12 rue Courbet
82000 - Montauban

Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées/sorties permanentes

FORMASUITE
SIRET : 84201659400017

Adresse

12 rue Courbet
82000 - Montauban

Téléphone fixe : 0531600707
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