HSTA - Formation certifiante Parcours complet - CQP Réceptionniste

• CQP réceptionniste - Code CertifInfo 115184
  • Niveau de qualification : 4 - Savoirs factuels et théoriques

Objectifs

- Acquérir les compétences du métiers de réceptionniste en s'appuyant sur le référentiel de branche professionnelle et en développant l'appropriation du digital telles que les réseaux sociaux, e réputation, - Connaitre et travailler sur les différents canaux de distributions tels que booking, Expedia ainsi que pour le module recherche d'emploi. - Acquérir une pluricompétence vers les métiers de l'hébergement (étages, gouvernante) et une capacité à travailler dans un environnement de luxe. - Accompagner le stagiaire vers une insertion professionnelle au travers un contrat d'alternance ou de droit commun. - Développer la citoyenneté (droit et devoir ) et prendre conscience des enjeux de la transition énergique et écologique et devenir responsable au regard des enjeux environnementaux. - Se former sur des outils informatique tels que : Word, Excel, Internet permettra de proposer une validation par une certification TOSA. - Connaitre son territoire régional et mettre en place un partenariat avec les offices de tourisme et découvrir les différents sites web proposant la découverte de la région Occitanie - Acquérir l'utilisation des langues (anglais et italien) en travaillant sur des simulations pratiques du métier concerné.

Programme de la formation

Module N°01 Bloc de compétence Volume Horaire:91h
1. ÉTABLIR UN CONTACT EFFICACE ET ADAPTÉ AU CLIENT ##? Accueillir les clients par les comportements appropriés (parole aimable, sourire)##? Adopter une attitude souriante, discrète et agréable tout au long du service##? Veiller à revêtir une tenue en adéquation avec les standards d'accueil de l'établissement##? Manifester visiblement son intérêt pour le client lors de l'entrée en contact avec lui##? Utiliser un vocabulaire adéquat afin de créer, dès l'accueil, les conditions d'une relation de confiance avec le client##? Identifier rapidement le profil et la demande du client##? Gérer des situations d'attentes avec efficacité en adoptant le comportement relationnel adapté##? Échanger avec les clients en adaptant son comportement à la diversité des interlocuteurs, de la clientèle, de leurs codes##? Se rendre disponible auprès des clients sans les oppresser##? Répondre à la demande du client ou l'orienter vers la personne adéquate##? Vérifier les conditions d'accueil du client##? Garantir une qualité d'accueil conforme à l'image et aux valeurs de l'entreprise##? Améliorer ou proposer d'améliorer les conditions d'accueil du client##? Identifier les enjeux liés à ses activités ou celles des autres membres de l'équipe sur la qualité de service####2. CONDUIRE UN ÉCHANGE AVEC UN CLIENT EN LIEN AVEC UNE PRESTATION DE SERVICE##? Identifier le ou les besoin(s) du client par une écoute attentive de sa demande##? IValider la bonne compréhension de la demande du client par une reformulation de sa demande##? Identifier la ou les réponse(s) à apporter à la demande du client##? Construire un discours, un argumentaire, un questionnement clair lors d'un échange avec un client##? Valoriser l'offre de l'établissement et mettre en avant les points d'intérêts du territoire en vue de personnaliser le séjour client##? Identifier les attentes non exprimées par le client (questions posées, ton)##? Adapter son comportement à la diversité des interlocuteurs, de la clientèle##? Adapter une prestation aux demandes du client sans contrevenir aux procédures ou règles en vigueur##? Argumenter le choix effectué en tenant compte des besoins exprimés, des attentes et centres d'intérêt du client##? Proposer un produit ou un service complémentaire ou additionnel##? Évaluer le niveau d'intérêt et de satisfaction du client au regard du choix effectué##? Adopter un questionnement pertinent afin d'identifier les raisons des objections formulées par le client##? Reformuler l'objection en lui opposant des points de satisfaction, des aspects positifs##? Construire une réponse argumentée à l'objection##? Récapituler les décisions prises conjointement avec le client##? Valoriser le choix du client##? Personnaliser la prise de congé####3. RÉALISER OU SUIVRE LA RÉALISATION D'UNE PRESTATION EN ASSURANT LA SATISFACTION CLIENT ##? Organiser la réalisation de sa prestation pour délivrer une prestation à chaque client pris en charge##? S'ass

Validation et sanction

MODALITÉS D'ÉVALUATIONS Évaluations intermédiaires, le candidat bénéficie d'un suivi et d'un accompagnement par un tuteur en entreprise, des évaluations régulières tout au long de la formation permettent de valider la certification. Étude de cas - QUIZZ sur KAAHOUT - Contrôle de connaissances - Jeux interactif Learning App - Jeux de rôle MODALITÉS PÉDAGOGIQUES Présentiel en salle de cours Interventions de professionnels du secteur de l'hôtellerie. Brainstorming - Supports de cours - Réflexion et travail en groupe - Mises en situations - Jeux de Rôle - Analyse et réflexion sur exercices filmés - Jeux de réflexion (ESCAPE GAME virtuel) - Évaluation formative Dans le cadre du Projet ERASMUS +, VET VR Academy, mis en œuvre en 2021, nous serons en mesure d'utiliser des outils de réalité virtuelle dans nos enseignements technologiques. MODALITÉS DE RECONNAISSANCE À la fin de la formation, l'apprenant se voit attribuer la certification CQP Réceptionniste de Niveau 4. Si au cours de la formation et lors de l'examen final, certains modules n'ont pas été acquis, l'apprenant se voit attribuer une Attestation Partielle de Blocs de Compétences.

Type de formation

Certifiante

Sortie

Bac