Gestion des conflits

Objectifs

Identifier les situations et attitudes conflictuels Objectif

Choisir les bons comportements face aux conflits

Délier et anticiper les conflits

Connaître les différents types de conflits et leurs mécanismes

Déterminer le rôle du manager

Anticiper les conflits

Décrypter le conflit grâce à l'écoute et au questionnement

Gérer et solutionner un conflit

Opter pour les outils de la médiation

Concevoir collecivement des solutions

Programme de la formation

Identifier les situations et attitudes conflictuels Objectif

- Repérer les sources et types de conflits

- Etudier les composantes d'un conflit

- Déterminer les étapes et le passage vers le conflit pour mieux l'approcher

Choisir les bons comportements face aux conflits

- Adopter une démarche assertive

- Connaître les comportements refuges

- Encourager les comportements assertifs

Délier et anticiper les conflits

- Désamorcer les conflits en utilisant les techniques de prévention et de médiation

- Etre honnête et parler vrai en toute situation

- Réitérer et redéfinir les conditions de la coopération

Connaître les différents types de conflits et leurs mécanismes

- Identifier les causes potentielles des conflits

- Repérer les étapes du conflit : de la divergence à l'affrontement

- Constater un conflit quand il apparaît : typologie des désaccords et facteurs aggravants

- Cerner le fonctionnement psychologique de l'individu pour mieux gérer le conflit

Déterminer le rôle du manager

- Situer le rôle de la hiérarchie : arbitre ou médiateur

- Analyser avec lucidité et gérer ses émotions en prenant du recul

- Définir un plan d'action pour sortir de la crise

- Ramener un climat de confiance dans l'équipe en gérant l'après-conflit

Anticiper les conflits

- Idenifier les signaux d'alerte : physiques, verbaux, comportementaux

- Appréhender ce qui sous-tend le conflit : facteurs organisationnels, interpersonnels...

- Analyser la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos…

- Réduire le risque d'apparition des différends : bonnes pratiques managériales et attitudes à écarter

- Exploiter les techniques de communication pour prévenir les conflits

Décrypter le conflit grâce à l'écoute et au questionnement

- Effectuer une écoute active afin de délimiter les enjeux du conflit

- Décoder les propos de son interlocuteur avec le métamodèle

- Identifier les émotions en présence et connaître les besoins, les attentes

Gérer et solutionner un conflit

- Analyser la situation en profondeur pour choisir la meilleure stratégie

- Tenir compte des aspects émotionnels pour calmer un interlocuteur réactif

- Exclure les attitudes "manipulatrices"

- Régir les comportements violents

- Prioriser une négociation gagnant/gagnant

Opter pour les outils de la médiation

- Déterminer et adapter le périmètre de la médiation

- Reconnaître l'intérêt des entretiens individuels

- Lancer la séance de médiation

- Soutenir les parties dans la recherche d'une solution gagnant-gagnant

- Clôturer la médiation et gérer l'après conflit

Concevoir collecivement des solutions

- Réstaurer un climat de con?ance propice à l'échange

- Identifier ensemble des solutions innovantes

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique