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DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Gestion des conflitsDate de mise à jour : 28/05/2025
| Identifiant OffreInfo : 03_251269921F |
Via Compétences (Carif-Oref Auvergne-Rhône-Alpes) |
Identifier les situations et attitudes conflictuels Objectif
Choisir les bons comportements face aux conflits
Délier et anticiper les conflits
Connaître les différents types de conflits et leurs mécanismes
Déterminer le rôle du manager
Anticiper les conflits
Décrypter le conflit grâce à l'écoute et au questionnement
Gérer et solutionner un conflit
Opter pour les outils de la médiation
Concevoir collecivement des solutions
Identifier les situations et attitudes conflictuels Objectif
- Repérer les sources et types de conflits
- Etudier les composantes d'un conflit
- Déterminer les étapes et le passage vers le conflit pour mieux l'approcher
Choisir les bons comportements face aux conflits
- Adopter une démarche assertive
- Connaître les comportements refuges
- Encourager les comportements assertifs
Délier et anticiper les conflits
- Désamorcer les conflits en utilisant les techniques de prévention et de médiation
- Etre honnête et parler vrai en toute situation
- Réitérer et redéfinir les conditions de la coopération
Connaître les différents types de conflits et leurs mécanismes
- Identifier les causes potentielles des conflits
- Repérer les étapes du conflit : de la divergence à l'affrontement
- Constater un conflit quand il apparaît : typologie des désaccords et facteurs aggravants
- Cerner le fonctionnement psychologique de l'individu pour mieux gérer le conflit
Déterminer le rôle du manager
- Situer le rôle de la hiérarchie : arbitre ou médiateur
- Analyser avec lucidité et gérer ses émotions en prenant du recul
- Définir un plan d'action pour sortir de la crise
- Ramener un climat de confiance dans l'équipe en gérant l'après-conflit
Anticiper les conflits
- Idenifier les signaux d'alerte : physiques, verbaux, comportementaux
- Appréhender ce qui sous-tend le conflit : facteurs organisationnels, interpersonnels...
- Analyser la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos…
- Réduire le risque d'apparition des différends : bonnes pratiques managériales et attitudes à écarter
- Exploiter les techniques de communication pour prévenir les conflits
Décrypter le conflit grâce à l'écoute et au questionnement
- Effectuer une écoute active afin de délimiter les enjeux du conflit
- Décoder les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
- Identifier les émotions en présence et connaître les besoins, les attentes
Gérer et solutionner un conflit
- Analyser la situation en profondeur pour choisir la meilleure stratégie
- Tenir compte des aspects émotionnels pour calmer un interlocuteur réactif
- Exclure les attitudes "manipulatrices"
- Régir les comportements violents
- Prioriser une négociation gagnant/gagnant
Opter pour les outils de la médiation
- Déterminer et adapter le périmètre de la médiation
- Reconnaître l'intérêt des entretiens individuels
- Lancer la séance de médiation
- Soutenir les parties dans la recherche d'une solution gagnant-gagnant
- Clôturer la médiation et gérer l'après conflit
Concevoir collecivement des solutions
- Réstaurer un climat de con?ance propice à l'échange
- Identifier ensemble des solutions innovantes
Non certificiante
Sans niveau spécifique
Conventionnement : Non
Bénéficiaire de l'action
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Aucun