Gestion de réclamation client

Objectifs

• - Rétablir une relation client saine en cas de conflit


• - Répondre au mieux à la requête du client tout en protégeant les intérêts de l'entreprise

Programme de la formation

Communication

• - Différencier les faits des opinions et des sentiments


• - Au téléphone


• - En face à face


• - Par écrit (mail,chat...)


• - Le choix des mots, la manière de s'exprimer


• - Cibler les informations essentielles

• - La méthode ERRIC ( Ecouter, Récapituler, Reformuler, Impliquer, Confirmer )


• - L'écoute active


• - Savoir poser des questions : technique de entonnoir


• - Apaiser une situation conflictuelle

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique