Gérer une relation client difficile

Objectifs

• Comprendre les raisons derrière les comportements des clients difficiles et insatisfaits
• Apprendre des techniques de communication adaptées à des situations identifiées
• Comprendre et apprendre à gérer les émotions des clients et les siennes
• Acquérir et appliquer des stratégies pour transformer une expérience négative en opportunité.

Programme de la formation

• Comprendre et identifier un client difficile : 
  • Identification des différents comportements clients et les déclencheurs d'insatisfaction
  • Compréhension des mécanismes psychologiques sous-jacents
• Technique de communication adaptée :
  • Principes de communication non-violente : Observation, sentiment, besoin, demande.
  • Écoute active et techniques de questionnement
  • Reformulation et validation
  • Adapter son langage verbal et non-verbal
• Apprendre à gérer les situations difficiles avec les clients grâce à la communication et à la résolution de problèmes :
  • Apprendre à gérer les conflits clients de manière ludique
  • Sensibiliser aux bonnes pratiques de communication
  • Développer l'esprit d'équipe et la prise de décision rapide
• Gestion des réclamations et situations conflictuelles :
  • La méthode DESC (Description, Explication, Solution, Conclusion) pour résoudre les conflits
  • La gestion des plaintes : Ecouter, comprendre, résoudre, suivre
  • La transformation de l'insatisfaction en opportunité de fidélisation : Comment répondre positivement à une réclamation pour renforcer la relation client
• Mise en pratique par simulations :
  • Jeux de rôle sur scénarios
  • Analyse des pratiques et feedback constructif
  • Élaboration d'un plan d'action personnel

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique