Gérer une relation client difficile

Objectifs

• Comprendre les raisons derrière les comportements des clients difficiles et insatisfaits
• Apprendre des techniques de communication adaptées à des situations identifiées
• Comprendre et apprendre à gérer les émotions des clients et les siennes
• Acquérir et appliquer des stratégies pour transformer une expérience négative en opportunité.

Programme de la formation

• Comprendre et identifier un client difficile : 
  • Identification des différents comportements clients et les déclencheurs d'insatisfaction
  • Compréhension des mécanismes psychologiques sous-jacents
• Technique de communication adaptée :
  • Principes de communication non-violente : Observation, sentiment, besoin, demande.
  • Écoute active et techniques de questionnement
  • Reformulation et validation
  • Adapter son langage verbal et non-verbal
• Apprendre à gérer les situations difficiles avec les clients grâce à la communication et à la résolution de problèmes :
  • Apprendre à gérer les conflits clients de manière ludique
  • Sensibiliser aux bonnes pratiques de communication
  • Développer l'esprit d'équipe et la prise de décision rapide
• Gestion des réclamations et situations conflictuelles :
  • La méthode DESC (Description, Explication, Solution, Conclusion) pour résoudre les conflits
  • La gestion des plaintes : Ecouter, comprendre, résoudre, suivre
  • La transformation de l'insatisfaction en opportunité de fidélisation : Comment répondre positivement à une réclamation pour renforcer la relation client
• Mise en pratique par simulations :
  • Jeux de rôle sur scénarios
  • Analyse des pratiques et feedback constructif
  • Élaboration d'un plan d'action personnel

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Modalités pédagogiques

Durée

7 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Autre

Entreprise

OPCO

Public(s)

Salarié, Tout public

Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Modalités d'accès

formation entièrement présentielle

Adresse

40 avenue du Mont aux Malades
76130 - Mont-Saint-Aignan

Responsable : GRETA Rouen Maritime (Siège)
Téléphone fixe : 0232828989
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Contact sur la formation

2 Rue du Professeur Fleury
76130 - Mont-Saint-Aignan

Responsable :
Téléphone fixe : 0232089414
fax :
Site web :
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Contacter l'organisme formateur

GRETA Rouen Maritime
SIRET: 19760096800022
76130 Mont-Saint-Aignan
Responsable : BERSEGOL
Téléphone fixe : 0750705028
Site web :
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du 01/06/2026 au 01/06/2026
débutant le : 01/06/2026

Adresse d'inscription

40 avenue du Mont aux Malades
76130 - Mont-Saint-Aignan

Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées / Sorties à dates fixes

IFPRA
SIRET : 18760909400029

Adresse

2 Rue du Professeur Fleury
76130 - Mont-Saint-Aignan

Téléphone fixe : 0232089414
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