Gérer les relations difficiles avec ses clients

Objectifs

- Gérer les relations délicates d'une relation commerciale
- Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit.
- S'approprier les principales techniques de résolution d'un conflit

Programme de la formation

1. COMPRENDRE LES CAUSES D'UNE INSATISFACTION CLIENT ET ANTICIPER L'ESCALADE – 3H30
– Analyser les principales sources d'insatisfaction et facteurs déclencheurs d'un conflit
– Identifier les écarts entre les attentes des clients et la réalité à partir de sa propre expérience en tant que
« client ».
– Détecter les premiers signaux d'insatisfaction (verbaux et non verbaux).
– Comprendre l'importance des émotions dans la gestion de conflit
2. IDENTIFIER LES DIFFÉRENTS PROFILS DE CLIENTS DIFFICILES ET DÉCOUVRIR SON PROPRE MODE DE
COMMUNICATION - 3H30
– Autodiagnostic à partir des attitudes de Porter : Quel est mon propre mode de communication ?
– Identifier les 4 grands types de clients difficiles (agressifs, passifs, manipulateurs, indécis).
– Comprendre l'influence de son propre mode de communication sur la relation client
3. MAITRISER LES TECHNIQUES ET OUTILS POUR APAISER ET RÉSOUDRE UNE SITUATION CONFLICTUELLE – 3H30
– Les piliers d'une communication non violente : écoute active, posture d'empathie, communication assertive.
– Identifier le type de conflit et adapter sa réponse
– Structurer sa réponse avec méthode : reconnaître le problème, reformuler, proposer une solution, rassurer le
client.
– Maîtriser ses émotions et gérer son stress
– Transformer une expérience désagréable en expérience mémorable
4. CAS PRATIQUES – 2H
– Mises en situation à partir de cas concrets rencontrés par les participants et évaluation finale
5. PLAN D'ACTION INDIVIDUEL ET ÉVALUATION DE LA FORMATION – 1H30
– Construction d'un plan d'action individuel et évaluation de la formation

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée