Gérer les relations difficiles avec ses clients

Objectifs

• Gérer les relations délicates d'une relation commerciale
• Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit
• S'approprier les principales techniques de résolution d'un conflit

Programme de la formation

1. La gestion des clients difficiles :

- Définition d'un client "difficile"

- L'importance de la gestion des conflits dans la relation client

- Les enjeux pour l'entreprise et le professionnel

- Typologie de clients
2. Les causes des tensions et conflits :

- Mauvaise communication ou incompréhensions, attentes non satisfaites

- Stress et émotions négatives du client

- Problèmes liés au produit ou au service
3. Techniques de communication et gestion des émotions :

- L'écoute active et empathique

- La reformulation et la validation des ressentis

- La gestion des objections

- L'usage du ton et du langage adapté

- La méthode DESC
4. Stratégies de gestion des conflits :

- Adopter une posture professionnelle et calme

- Trouver des solutions adaptées au client

- Savoir poser des limites et recadrer avec diplomatie

- Utiliser la négociation et la persuasion
5. Plan d'action personnel

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique