DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS.

Gérer les relations difficiles avec ses clients

Date de mise à jour : 09/03/2026 | Identifiant OffreInfo : 04_2694265F
Information fournie par :
Carif-Oref de Normandie

Objectifs, programme, validation de la formation

Objectifs

  • Gérer les relations délicates d'une relation commerciale
  • Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit
  • S'approprier les principales techniques de résolution d'un conflit

Programme de la formation

1. La gestion des clients difficiles :

- Définition d'un client "difficile"

- L'importance de la gestion des conflits dans la relation client

- Les enjeux pour l'entreprise et le professionnel

- Typologie de clients
2. Les causes des tensions et conflits :

- Mauvaise communication ou incompréhensions, attentes non satisfaites

- Stress et émotions négatives du client

- Problèmes liés au produit ou au service
3. Techniques de communication et gestion des émotions :

- L'écoute active et empathique

- La reformulation et la validation des ressentis

- La gestion des objections

- L'usage du ton et du langage adapté

- La méthode DESC
4. Stratégies de gestion des conflits :

- Adopter une posture professionnelle et calme

- Trouver des solutions adaptées au client

- Savoir poser des limites et recadrer avec diplomatie

- Utiliser la négociation et la persuasion
5. Plan d'action personnel

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Métiers visés

Code Rome

Durée, rythme, financement

Modalités pédagogiques
Durée
14 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

OPCO

Conditions d'accès

Public(s)
Salarié
Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Modalités d'accès

Lieu de réalisation de l'action

formation entièrement présentielle
Adresse
Allee Eugène Cabrol
Lycée Jean Guéhenno
61100 - Flers
Responsable : GRETA Portes Normandes - Antenne de Flers
Téléphone fixe :
Contacter l'organisme

Contacts

Contact sur la formation
2 Rue du Professeur Fleury
76130 - Mont-Saint-Aignan
Responsable :
Téléphone fixe : 0232089414
fax :
Site web :
Contacter l'organisme
Contacter l'organisme formateur
GRETA Portes Normandes (Siège)
SIRET: 19270016900027
27000 Évreux
Responsable : CHAMPIN
Téléphone fixe : 0233984855
Site web :
Contacter l'organisme

Période prévisibles de déroulement des sessions

du 20/04/2026 au 04/05/2026
débutant le : 20/04/2026
Adresse d'inscription
Allee Eugene Cabrol
61100 - Flers
Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées / Sorties à dates fixes

Organisme responsable

IFPRA
SIRET : 18760909400029

Adresse
2 Rue du Professeur Fleury
76130 - Mont-Saint-Aignan
Téléphone fixe : 0232089414
Contacter l'organisme