Gérer les incivilités des clients difficiles en face à face ou au téléphone

Objectifs

• Anticiper et repérer les risques liés à la gestion des clients difficiles


• Calmer un client agressif ou sortir d'une situation tendue


• Prendre plus facilement du recul après une situation critique seul ou en équipe

Programme de la formation

Bien se préparer pour gérer les incivilités ou les clients difficiles

- Comprendre les conflits et étapes

- Les 5 types de violence

- Identifier les premiers signes

- Dynamique de la violence et mécanisme de l'agressivité

- Principaux facteurs potentiels des incivilités

- Les conséquences pour le salarié

- Les conséquences pour l'entreprise

- Les actions pouvant être mises en place en interne pour faire du préventif

- L'entreprise solidaire (en amont, pendant et après l'évènement)


Gérer les incivilités ou les clients difficiles

- Les différentes stratégies possibles pour gérer les conflits

- La méthode SORA

- Les 7 étapes pour gérer les conflits avec les clients

- Comment éviter le NON-DITS

- Gérer l'après ; Savoir se relaxer, savoir en parler

- Les 4 états émotionnels après un choc


Mises en situation

- Exercices – solutions – mise en pratique

- Proposition concrètes de solutions pour les situations vécues par les participants

- Simulations de cas

- Partage d'expériences

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique