Gérer les incivilités des clients difficiles en face à face ou au téléphone

Objectifs

• Anticiper et repérer les risques liés à la gestion des clients difficiles


• Calmer un client agressif ou sortir d'une situation tendue


• Prendre plus facilement du recul après une situation critique seul ou en équipe

Programme de la formation

Bien se préparer pour gérer les incivilités ou les clients difficiles

- Comprendre les conflits et étapes

- Les 5 types de violence

- Identifier les premiers signes

- Dynamique de la violence et mécanisme de l'agressivité

- Principaux facteurs potentiels des incivilités

- Les conséquences pour le salarié

- Les conséquences pour l'entreprise

- Les actions pouvant être mises en place en interne pour faire du préventif

- L'entreprise solidaire (en amont, pendant et après l'évènement)


Gérer les incivilités ou les clients difficiles

- Les différentes stratégies possibles pour gérer les conflits

- La méthode SORA

- Les 7 étapes pour gérer les conflits avec les clients

- Comment éviter le NON-DITS

- Gérer l'après ; Savoir se relaxer, savoir en parler

- Les 4 états émotionnels après un choc


Mises en situation

- Exercices – solutions – mise en pratique

- Proposition concrètes de solutions pour les situations vécues par les participants

- Simulations de cas

- Partage d'expériences

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Sans niveau spécifique

Code Rome

Modalités pédagogiques

Durée

14 heures en centre

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Bénéficiaire de l'action

Entreprise

Public(s)

Salarié, Tout public

Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

-

Modalités d'accès

formation entièrement présentielle

Adresse

14 rue Jean Claret
Parc Technologique La Pardieu
63000 - Clermont-Ferrand

Responsable : CCI Formation - Puy-de-Dôme
Téléphone fixe :
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Contact sur la formation

148 boulevard Lavoisier
63000 - Clermont-Ferrand

Responsable :
Téléphone fixe : 0473447220
fax :
Site web :
Contacter l'organisme

Contacter l'organisme formateur

Chambre de Commerce et d'Industrie Formation - Puy-de-Dôme
SIRET: 13000772700071

Responsable : DENIAU
Téléphone fixe : 0473447235
Site web :
Contacter l'organisme

du 16/10/2025 au 17/10/2025
débutant le : 16/10/2025

Adresse d'inscription

148 boulevard Lavoisier
63000 - Clermont-Ferrand

Etat du recrutement : Ouvert
Modalités : Entrées / Sorties à dates fixes

CCI Formation - Puy-de-Dôme
SIRET : 13000772700071

Adresse

148 boulevard Lavoisier
63000 - Clermont-Ferrand

Téléphone fixe : 0473447220
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