Gérer les conflits et les incivilités en entreprise

Objectifs

• Apporter une réponse satisfaisante


• Réaliser des actions de fidélisation


• Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client


• Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation


• Réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)


• Retrouver ses ressources après une situation d'incivilité


• Anticiper les tensions et conflits dans un environnement professionnel


• Gérer les conflits et ses émotions en entreprise

Programme de la formation

Module - Gestion des réclamations clients

• Communication


• Communication Analyser et désamorcer une situation complexe

Module - Faire face aux incivilités

• Qu'est-ce que l'incivilité ?


• Analyser la situation


• Le(s) comportement(s) à adopter

Module - Comprendre et gérer une situation conflictuelle

• Comprendre les mécanismes du conflit et prévenir la montée du conflit


• Analyser une situation organisationnelle du conflit et activer son leadership


• Faire face à la violence et à l'agressivité et éviter les jeux psychologiques


• Sortir du conflit par la négociation ou par la médiation

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique