Objectifs, programme, validation de la formation
- Apporter une réponse satisfaisante
- Réaliser des actions de fidélisation
- Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
- Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation
- Réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
- Retrouver ses ressources après une situation d'incivilité
- Anticiper les tensions et conflits dans un environnement professionnel
- Gérer les conflits et ses émotions en entreprise
Module - Gestion des réclamations clients
- Communication
- Communication Analyser et désamorcer une situation complexe
Module - Faire face aux incivilités
- Qu'est-ce que l'incivilité ?
- Analyser la situation
- Le(s) comportement(s) à adopter
Module - Comprendre et gérer une situation conflictuelle
- Comprendre les mécanismes du conflit et prévenir la montée du conflit
- Analyser une situation organisationnelle du conflit et activer son leadership
- Faire face à la violence et à l'agressivité et éviter les jeux psychologiques
- Sortir du conflit par la négociation ou par la médiation
Attestation de formation
Non certificiante
Sans niveau spécifique
