Gérer efficacement les réclamations clients et les conflits en entreprise artisanale

Objectifs

Traiter les conflits ou les réclamations clients de manière positive pour conserver des relations de qualité dans le temps

 

Programme de la formation

Gérer une communication positive avec les clients

ØConnaitre les typologies de clients et leur influence sur la relation. Méthode DISC

ØComprendre l'importance du cadre de référence

ØÉvaluer l'impact de nos propres réactions dans un conflit.

Observer et analyser les éléments verbaux, non verbaux et para verbaux

Accueillir efficacement les réclamations par téléphone
Résoudre une réclamation en 5 étapes clé

ØUtiliser la méthode REACTE

ØFaire preuve d'empathie

ØMettre en œuvre l‘écoute active et la reformulation

ØCommuniquer de manière assertive.

ØSavoir dire non avec diplomatie

ØTraiter les objections avec méthode
Faire d'un mécontent un client fidèle

ØComprendre l'importance de la résolution des conflits ou des réclamations pour la marche de l'entreprise

ØSolliciter un retour client en phase de conclusion des réclamations

ØTenir un tableau de suivi des réclamations pour en faire un outil de management et d'amélioration continue.

Validation et sanction

Attestation de formation

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Sans niveau spécifique