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DES RESSOURCES ET DES OUTILS AU SERVICE DES ACTEURS ET DES PROFESSIONNELS. |
Gérer efficacement les réclamations clients et les conflits en entreprise artisanaleDate de mise à jour : 05/03/2026
| Identifiant OffreInfo : 07_26110901F |
GIP Alfa Centre-Val de Loire |
Traiter les conflits ou les réclamations clients de manière positive pour conserver des relations de qualité dans le temps
Gérer une communication positive avec les clients
ØConnaitre les typologies de clients et leur influence sur la relation. Méthode DISC
ØComprendre l'importance du cadre de référence
ØÉvaluer l'impact de nos propres réactions dans un conflit.
Observer et analyser les éléments verbaux, non verbaux et para verbaux
Accueillir efficacement les réclamations par téléphone
Résoudre une réclamation en 5 étapes clé
ØUtiliser la méthode REACTE
ØFaire preuve d'empathie
ØMettre en œuvre l‘écoute active et la reformulation
ØCommuniquer de manière assertive.
ØSavoir dire non avec diplomatie
ØTraiter les objections avec méthode
Faire d'un mécontent un client fidèle
ØComprendre l'importance de la résolution des conflits ou des réclamations pour la marche de l'entreprise
ØSolliciter un retour client en phase de conclusion des réclamations
ØTenir un tableau de suivi des réclamations pour en faire un outil de management et d'amélioration continue.
Non certificiante
Sans niveau spécifique
Conventionnement : Non
Entreprise
Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
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