Développer la relation Client

Objectifs

Créer une bonne relation client et développer l'écoute client

Programme de la formation

Objectifs pédagogiques
Se présenter à son avantage
Instaurer un climat de confiance avec son client
Répondre aux objections sans accroître l'hostilité
Gérer efficacement une réclamation
Contenu
Comprendre les enjeux de la relation client
• Représenter son entreprise
• Être en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise
• Répondre aux besoins et attentes des clients
• Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande
Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
• Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
• Comprendre leurs motivations
• Valoriser son image et celle de son entreprise dans les contacts clients
Communiquer efficacement en face à face
• Connaître les principes de base de la communication
• Maîtriser les attitudes à adopter face au client
• Se préparer avant le contact client
• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
• Écouter activement et sécuriser le client
• Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Aborder les situations difficiles dans la relation client
• Adopter le bon comportement dans une situation difficile
• Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
• Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique "
• Reprendre efficacement une objection
• Reformuler pour bien conclure
Optimiser la relation client
• Mettre en valeur son client
• Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certifiante

Sortie

Information non communiquée