Développer la relation Client

Objectifs

Créer une bonne relation client et développer l'écoute client

Programme de la formation

Objectifs pédagogiques
Se présenter à son avantage
Instaurer un climat de confiance avec son client
Répondre aux objections sans accroître l'hostilité
Gérer efficacement une réclamation
Contenu
Comprendre les enjeux de la relation client
• Représenter son entreprise
• Être en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise
• Répondre aux besoins et attentes des clients
• Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande
Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
• Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
• Comprendre leurs motivations
• Valoriser son image et celle de son entreprise dans les contacts clients
Communiquer efficacement en face à face
• Connaître les principes de base de la communication
• Maîtriser les attitudes à adopter face au client
• Se préparer avant le contact client
• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
• Écouter activement et sécuriser le client
• Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Aborder les situations difficiles dans la relation client
• Adopter le bon comportement dans une situation difficile
• Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
• Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique "
• Reprendre efficacement une objection
• Reformuler pour bien conclure
Optimiser la relation client
• Mettre en valeur son client
• Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...

Validation et sanction

-

Type de formation

Non certificiante

Sortie

Information non communiquée

Code Rome

Modalités pédagogiques

Durée

7 heures en centre, 7 heures hebdomadaires

Conventionnement : Non

Financeur(s)

Autre

Public(s)

Demandeur d'emploi, Handicapé, Jeune 16-25 ans, Public en emploi, Salarié, Tout public

Modalités de recrutement et d'admission

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique

Conditions spécifiques et prérequis

Public Techniciens Chargés d'affaires Toute personne au profil technique en relation avec les clients

Modalités d'accès

formation entièrement présentielle

Adresse

26 rue Salvador Allende
86000 - Poitiers

Responsable :
Téléphone fixe :
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Contact sur la formation

Responsable :
Téléphone fixe :
fax :
Site web :
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INSTITUT DE FORMATION ET DE RECHERCHE DU BÂTIMENT
SIRET: 41094013400019
86000 Poitiers
Responsable :
Téléphone fixe :
Site web :
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du 01/01/2019 au 31/12/2025
débutant le : 01/01/2019

Adresse d'inscription

26 rue Salvador Allende
86000 - Poitiers

Etat du recrutement : Information non disponible
Modalités : Entrées / Sorties à dates fixes

IFRB POITOU-CHARENTES
SIRET : 41094013400019

Adresse

26 rue Salvador Allende
86000 - Poitiers

Téléphone fixe : 0549612066
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